O que a gestão da sua empresa deve atentar no que diz respeito ao framework que analisa fatores macro ambientais em relação a atividades empresariais, trazendo para o contexto, é claro, do spontaneous NPS
Ao falar de Experiência do Cliente (CX), é comum voltarmos a atenção para o ambiente interno das empresas e, a partir daí, tentar entender quais pontos da jornada do cliente podem ser melhorados. Não é mesmo?
Mas a questão a se atentar é: a experiência do cliente começa na consciência de compra, ou seja, o que leva o consumidor a escolher a sua marca em detrimento de outras, e tem muito mais influência de fatores macro ambientais/externos do que muitas empresas se dão conta.
Os fatores externos aos quais a sua marca é associada impactam diretamente na criação de uma uma imagem na cabeça do consumidor, podendo ser ela boa ou ruim. Essa imagem associada à sua empresa/marca é um fator determinante em todo o processo da jornada, inclusive para a lealdade (ou não) do cliente.
Impactos de fatores macro ambientais e como a sua empresa pode se preparar
Para tentar aprofundar um pouco nesse assunto, vamos entrar na seara da Gestão, já que os conceitos abordados aqui estão diretamente conectados com essa área. Para um olhar atento aos fatores macro ambientais, utiliza-se a análise PESTAL, acrônimo de Política, Econômica, Social, Tecnológica, Ambiental e Legal, que consiste numa importante ferramenta para a gestão estratégica de empresas. Esse framework se baseia na análise aos fatores externos à empresa que a podem influenciar, direta ou indiretamente.
Abaixo, serão abordadas as categorias da análise PESTAL, porém focando, é claro, em um contexto relacionado ao spontaneous NPS (sNPS). O sNPS é uma inovação proposta pela Postmetria, sendo uma evolução do Net Promoter Score tradicional, que identifica os motivos e índices de recomendação espontâneos de marcas e produtos. Ou seja, consolida cientificamente a pontuação da escala NPS (de 0 a 10), interpretando o CX em comentários já postados nos diversos pontos de contato da marca (internos e externos). Assim, identifica uma KPI de satisfação e recomendação que até então, só era alcançado a partir da “Pergunta Definitiva”.
Para se situar no contexto do sNPS antes de continuar a leitura, clique aqui. Se você já está por dentro do assunto, vamos agora compreender melhor cada uma das categorias da análise PESTAL:
Político
Você deve lembrar de alguma situação em que movimentações na política impactaram positivamente ou negativamente em empresas, gerando impactos nos processos de bolsa de valores e fazendo com que suas ações subam ou desçam. É exatamente sobre isso que os fatores políticos se referem: à influência que os governos podem ter sobre a atividade econômica da empresa.
Nessa lógica, quando olhamos para a perspectiva do consumidor, essa situação impacta diretamente em seu processo de decisão entre uma marca e outra. Isso ocorre porque essas variáveis, que fogem da capacidade de controle da empresa, podem gerar incertezas para o consumidor final.
Por outro lado, um maior conhecimento prévio a respeito do sistema de influências políticas por parte das empresas possibilita um maior planejamento na maneira de lidar com esses fatores. Através de insights trazidos pelo sNPS, é possível, inclusive, minimizar os efeitos das variáveis em questão..
Econômico
De forma resumida, os fatores econômicos trazidos pela análise PESTAL incluem crescimento econômico, taxas de juros, taxas de câmbio e inflação. Essas variáveis afetam diretamente o custo do capital de uma empresa e, consequentemente, até que ponto essa empresa cresce e se expande. Assim, são determinantes para o processo de tomada de decisões de empresas.
Trazendo para o ponto de vista da experiência do cliente, os fatores aqui analisados têm relação com preços do mercado, questões financeiras, capacidade de compra de determinado nicho ou segmento populacional. Através da métrica sNPS, a empresa poderá avaliar como os consumidores estão reagindo a essas variáveis econômicas, tanto sob o ponto de vista da sua marca, quanto dos impactos sobre os concorrentes.
Social
Para uma análise adequada dos fatores sociais, deve-se atentar para a evolução demográfica de determinado local, além dos valores sociais e culturais da sociedade. Modelos de comportamento, gostos e estilos de vida, decorrentes de modas temporárias, por exemplo, afetam a procura pelos produtos/serviços de uma empresa e o modo como a mesma opera.
Nessa perspectiva, o estudo desses fatores, a fim de prever o comportamento dos consumidores, impacta diretamente na reputação da marca/empresa frente a seu público-alvo.
Assim, fatores macro, como faixa etária, classe social e interesses do público alvo devem ser levados em conta no momento de se posicionar em relação a determinado assunto. Por exemplo, empresas que atuam em prol de causas sociais, coerentes com seu discurso e público, passam a ser muito “bem vistas”. Em outras palavras, atitudes como essa, contribuem para a melhora da nota final de sNPS da empresa.
Tecnológico
Vivemos em um mundo cada vez mais conectado: isso é fato! A experiência do consumidor pode ser bastante afetada, de forma positiva ou negativa, dependendo da tecnologia que está sendo utilizada.
Nessa perspectiva, os fatores tecnológicos correspondem a inovações, melhorias de ferramentas e dispositivos, formas de fabricação, entre outros, que impactam na atividade de uma empresa.
Mudanças tecnológicas afetam diretamente custos e qualidade de produtos/serviços, além de influenciar a percepção do consumidor sobre determinada marca ou empresa. Por exemplo, um site com design inovador, user-friendly e rápido, facilita a navegação e, consequentemente, a experiência de compra do usuário. Assim, após um feedback positivo por parte desse consumidor, a nota de sNPS se fortalece.
Por outro lado, quando uma rede social ou plataforma digital sofre uma queda temporária, seja ela por motivos de manutenção ou falhas técnicas, a experiência do usuário é afetada negativamente. Por constituírem-se fatores externos, que fogem à governabilidade da empresa, o máximo que pode ser feito é reagir. Em contrapartida, ao conhecer esse fatores e seus riscos, é possível tomar ações, mitigação de danos ou aproveitamento de uma onda.
Ambiental
Os fatores ambientais reúnem os possíveis impactos ao meio ambiente em todo o ciclo produtivo de uma empresa, incluindo suas matérias primas. Os aspectos ecológicos e ambientais aqui incluem tempo, clima, mudanças climáticas, entre outros. Os mercados mais afetados por esses fatores macro são turismo, agricultura e seguros.
Assim, todo conteúdo qualitativo que tem como referência o meio ambiente entra neste subgrupo, como base de cálculo do sNPS, trazendo uma pontuação alta a empresas que possuem inovações sustentáveis em seus produtos, e que apoiam projetos e iniciativas que trarão benefícios ao nosso planeta.
Ou seja, a valorização, por parte da marca, do seu ambiente econômico e cadeias produtivas, impacta diretamente na sua reputação, positiva ou negativamente.
Legal
Os fatores legais da análise PESTAL, como o nome sugere, referem-se ao enquadramento legal da atividade de uma empresa. Como exemplo, podemos citar as legislações existentes no âmbito da experiência do consumidor, como lei do SAC, processos de ISO, leis de privacidade de dados, marco civil da internet, entre outros.
Todos esses fatores afetam grandemente a forma de a empresa operar, seus custos e a procura pelos seus produtos e serviços.
Nesse sentido, olhar para o ambiente macro e legal, no contexto do sNPS, pode ser trazido como conhecimento para a empresa em questão. Essa atitude proativa frente à compreensão dos fatores legais, permite estar à frente para reagir e tomar providências de forma adequada.
Não posso controlar… e agora?!
As influências macro ambientais fogem à capacidade de antecipação da empresa. Nessa situação, o que a minha empresa pode fazer a respeito?
Isso mesmo: apenas reagir!
Todavia, ainda que numa condição mais reativa, análises que levam ao conhecimento dos fatos podem auxiliar os mais variados departamentos de uma empresa. Tais análises se fazem ainda mais necessárias pelo fato de as categorias em questão constituírem-se em forças dinâmicas, ou seja, em contínua alteração, pelo que exigem um acompanhamento igualmente contínuo.
Sendo assim, um relatório relativo aos variados fatores macro ambientais que devem ser levados em consideração pela empresa constitui-se numa ferramenta estratégica extremamente útil, que possibilita a compreensão do crescimento ou queda de mercados, posição e potencial comercial e orientação para operações, por exemplo.
São muitas as camadas de análise da experiência do consumidor, e é importante ter a noção de que cada ambiente possui insights específicos, que podem auxiliar vários departamentos da empresa a trazerem inovações e mudanças. Nessa perspectiva, o diagnóstico, por parte da empresa, dos fatos que a rodeiam possibilita, cada vez mais, o atendimento às necessidades dos consumidores e o aumento da sua base de clientes leais, que é isso o que torna uma empresa efetivamente bem sucedida 🙂
E você, está dando a devida atenção a esses fatores externos?
Nós preparamos um CONTEÚDO EXCLUSIVO, para auxiliar a sua empresa a compreender e reagir aos impactos de fatores macro ambientais!
