Você já parou para pensar na quantidade de canais de interação com os quais um cliente pode se relacionar com uma empresa? Trata-se de um universo multicanal de possibilidades, que vai muito além do tradicional Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Neste ambiente complexo e dinâmico, como é possível oferecer uma experiência do cliente consistente e de qualidade? E o que isso tem a ver com o sucesso do seu negócio?

Prepare-se, pois este artigo vai mergulhar nesse universo, explorando a importância da gestão multicanal na experiência do cliente, as estratégias para evitar o churn e manter a retenção de clientes.

Entraremos no universo das análises e métricas, discutindo acerca do Spontaneous NPS (sNPS) como ferramenta para otimizar a jornada do consumidor. Bem-vindo a esse universo de aprendizado e descoberta!

Entendendo a Experiência do Cliente no Universo Multicanal

Entender a experiência do cliente em um ambiente multicanal requer uma análise detalhada de como os consumidores interagem com a empresa através de diferentes canais, como redes sociais, sites, aplicativos móveis, lojas físicas, entre outros.

Alguns pontos-chave para compreender essa complexidade:

1. Multiplicidade de Canais:

Os clientes têm à sua disposição uma variedade de canais (e-mail, redes sociais, App’s, etc) para interagir com uma empresa, onde cada um deles oferece uma experiência única e podem ser utilizados em diferentes momentos da jornada do cliente.

Leia: A Multicanalidade como Ponto Forte para aprimorar a Experiência do Cliente 

2. Consistência da Experiência:

Manter uma experiência consistente em todos os canais é fundamental para garantir a satisfação e fidelidade do cliente. Isso significa que a marca, a mensagem e a qualidade do serviço devem ser uniformes, independentemente do canal utilizado pelo cliente.

3. Integração de Canais:

Integrar os diferentes canais de comunicação e vendas é essencial para oferecer uma experiência fluida e contínua ao cliente, permitindo que eles transitem facilmente entre os canais, sem perder o contexto de sua interação com a empresa.

4. Personalização da Experiência:

A personalização da experiência do cliente é uma estratégia fundamental em um ambiente multicanal, pois ela vai além de simplesmente reconhecer o nome do cliente em um e-mail ou em uma mensagem de texto; trata-se de entender suas preferências individuais, histórico de interações e necessidades específicas em cada ponto de contato com a empresa.

Imagine que um cliente entra em contato com a empresa para resolver um problema e precise explicar a situação repetidas vezes para diferentes atendentes, em diferentes canais de comunicação.

Isso além de causar frustração nele, também transmite a sensação de que a empresa não valoriza sua experiência como cliente.

No entanto, com a personalização da multicanalidade, essa situação desagradável pode ser evitada, já que ao entrar em contato com a empresa, independentemente do canal escolhido (seja por telefone, chat online, e-mail ou redes sociais), o sistema reconhece automaticamente o cliente e seu histórico de interações, permitindo assim que o atendente tenha acesso às suas informações e contexto sem a necessidade de acessar cada um dos canais.

Essa abordagem personalizada economiza tempo para o cliente e demonstra um alto nível de atenção e cuidado por parte da empresa, fazendo com que ele se sinta valorizado, percebendo que suas necessidades são levadas a sério, o que fortalece o vínculo de confiança e lealdade com a marca.

A personalização da experiência do cliente pode ir além do histórico de interações para incluir também recomendações de produtos ou serviços com base nas preferências e comportamentos anteriores do cliente, aumentando as chances de oferecer comunicações e ofertas relevantes, que atendam às necessidades específicas de cada cliente em cada canal de comunicação, resultando em uma experiência mais satisfatória e duradoura.

5. Monitoramento e Análise:

É crucial monitorar e analisar constantemente a experiência do cliente em todos os canais, e isso envolve coletar dados sobre o comportamento do cliente, suas preferências e feedback, e usar essas informações para otimizar a experiência do cliente em cada canal.

Gerenciar a consistência da experiência do cliente em um ambiente multicanal requer uma abordagem estratégica e holística, que leve em consideração as necessidades e expectativas dos clientes em cada ponto de contato com a empresa.

Isso envolve a implementação de processos e tecnologias adequadas, bem como o desenvolvimento de uma cultura organizacional centrada no cliente.

O Poder das Análises e Métricas na Gestão Multicanal

As ferramentas de análise e métricas são verdadeiros pilares na compreensão do comportamento do consumidor em um cenário multicanal, pois elas oferecem insights valiosos, permitindo identificar padrões, lacunas e oportunidades ao longo de toda a jornada do cliente.

Imagine, por exemplo, poder analisar a taxa de conversão em diferentes pontos de contato, entender o tempo médio de resposta em cada canal de comunicação, ou até mesmo monitorar a satisfação do cliente em tempo real.

Ao adotar uma abordagem holística e acompanhar de perto essas métricas, as empresas podem ajustar suas estratégias de atendimento, otimizar a experiência do cliente e, consequentemente, impulsionar os resultados de negócio.

Por exemplo, se uma empresa detecta que a taxa de conversão é significativamente menor em determinado canal, pode investigar e implementar melhorias específicas nessa área. Ou, se a satisfação do cliente está abaixo do esperado em um ponto de contato específico, medidas corretivas podem ser tomadas imediatamente para reverter essa situação.

Ao entender o poder das ferramentas de análise e métricas, as empresas podem acompanhar e moldar proativamente a experiência do cliente em todos os canais de comunicação, garantindo uma abordagem integrada e eficaz na gestão multicanal.

Leia: Spontaneous NPS: métricas substanciais, para além do NPS tradicional – Blog Postmetria

Quais são os multicanais que as ferramentas analisam

As ferramentas de análise e métricas podem ser aplicadas para monitorar uma variedade de canais de comunicação que uma empresa utiliza para interagir com seus clientes. Alguns exemplos comuns incluem:

1. Canais Online:

   – Website: Análise de tráfego, taxas de conversão, tempo médio de permanência, entre outros.

   – E-mail: Taxas de abertura, taxas de cliques, taxa de resposta, entre outros.

   – Redes Sociais: Engajamento (curtidas, comentários, compartilhamentos), sentiment analysis, taxa de resposta, entre outros.

   – Chat Online: Tempo médio de resposta, taxa de resolução no primeiro contato, taxa de satisfação do cliente, entre outros.

2. Canais Offline:

   – Atendimento Telefônico: Tempo médio de espera, tempo médio de atendimento, taxa de resolução no primeiro contato, entre outros.

   – Lojas Físicas: Fluxo de clientes, tempo médio de permanência, taxa de conversão, entre outros.

3. Canais Híbridos:

   – Aplicativos Móveis: Número de downloads, taxa de retenção, atividades dos usuários, entre outros.

   – Chatbots: Taxa de resolução automatizada, taxa de transferência para atendimento humano, entre outros.

Esses são apenas alguns exemplos dos muitos canais que as empresas podem utilizar para se conectar com seus clientes. As ferramentas de análise e métricas podem ser adaptadas para cada um desses canais, permitindo uma compreensão abrangente do desempenho e da eficácia de cada um na experiência do cliente.

Olhando Além do Horizonte SAC

Em suma, podemos afirmar que o universo multicanal vai muito além do SAC, envolvendo uma série de canais que permitem uma relação mais próxima e dinâmica com o cliente.

A gestão multicanal, análises e métricas, funcionam como estratégias para evitar o churn: tudo isso faz parte do desafio de oferecer uma experiência do cliente consistente e de qualidade.

Agora, é hora de colocar os conhecimentos em prática e explorar novas possibilidades na jornada do cliente. Afinal, o sucesso do seu negócio pode estar a apenas um canal de distância!

Agora, conta aqui pra gente se sua empresa já trabalha com uma ferramenta que permite a multicanalidade ou ainda ficar migrando de um canal para o outro para realizar atendimento?