Entenda a importância da multicanalidade para uma estratégia focada no cliente
Antes de começar, de fato, o assunto de hoje, uma pergunta: você sabe o que é a multicanalidade?
A multicanalidade é uma estratégia focada em oferecer diferentes canais de atendimento aos clientes ou potenciais clientes, e que esses pontos de contato sejam integrados, com o objetivo de gerar uma melhor experiência para o consumidor.
Entre os canais utilizados, podemos ter redes sociais, e-mail, telefone, chat no site, WhatsApp, loja física, entre outros.
Importante atentar aqui que multicanalidade não se refere, apenas, a redes sociais, mas sim todos os possíveis canais de contato entre marca e consumidor, de modo que ele possa se relacionar com a empresa da forma que preferir.
Além disso, para a multicanalidade, não basta apenas oferecer esses vários canais: é necessária a integração dos mesmos e o alinhamento das informações obtidas. Dessa forma, é possível um atendimento, de fato, eficaz e a melhora da experiência do consumidor.
Case 1: a importância da multicanalidade na prática!
Um cliente do segmento bancário é um exemplo sólido da importância de monitorar diversos canais, não só os mais populares. Essa marca em questão acompanha, além de Twitter, Facebook e Instagram, o LinkedIn, o Youtube, a Play Store, a App Store e o Reclame Aqui. Ou seja, além de canais mais populares, monitora também canais de SAC/atendimento internos e externos.
Conforme cada rede social possui características específicas, os comentários deixados nelas também seguirão padrões próprios. Enquanto no Twitter, as marcas tendem a ser mencionadas em relatos cotidianos, expressando, por conseguinte, sentimento majoritariamente neutro, no Instagram e no Facebook os consumidores tendem a se posicionar com mais clareza, isto é, ou como promotor ou como detrator.
Nessas redes sociais, os comentários de dúvidas também são especialmente frequentes. Além disso, é possível avaliar o desempenho de campanhas nas redes sociais, através do monitoramento do sNPS de cada post, avaliando, assim, qual tipo de conteúdo os seguidores da marca se engajam mais (e mais positivamente).
Já o LinkedIn traz um público que normalmente não se apresenta em outras plataformas: as pessoas interessadas em se tornar colaboradores da empresa – além dos já atuais colaboradores. Através dos seus comentários, é possível medir a qualidade de marca empregadora da empresa, de uma maneira que não seria possível nas demais redes.
As lojas de aplicativo, por sua vez, permitem monitorar a maneira como a tecnologia impacta na experiência do consumidor. Um aplicativo lento, com muitos erros técnicos, se associa diretamente com a imagem da marca, sendo por isso tão interessante acompanhar os clientes enquanto usuários dessas fontes.
Os chamados sites de conciliação, como Consumidor Gov, Reclame Aqui ou Portal da Queixa (em Portugal), incluídos na plataforma Postmetria de forma separada dos demais canais, são as únicas fontes sobre as quais podemos afirmar serem essencialmente pertencentes a um sentimento só – no caso, o detrator. Mesmo assim, são fontes de muito valor, pois podemos nos aprofundar nos consumidores insatisfeitos com maior profundidade e, assim, trazer insights para melhorar a experiência do cliente como um todo.
Case 2: potencial dos canais internos
Agora falando mais diretamente sobre os canais internos, podemos pensar em um cliente do mercado A&B (alimentos & bebidas) para ilustrar o potencial desse tipo de dado. Quando a presença digital da empresa não é muito significativa, é especialmente interessante construir um canal de SAC como ponto de contato também avaliativo. Isto é, após a resolução do problema e/ou solicitação que motiva a ligação do cliente, os atendentes podem (e devem!) avaliar, não só o atendimento momentâneo, mas também diversos aspectos do serviço prestado pela empresa.
É o caso da empresa em questão: em uma mesma ligação, é possível extrair dos clientes notas e comentários descritivos sobre entregadores, vendedores, formas de pagamento, consideração pela marca, entre muitos outros fatores. Mesmo em casos em que essa estruturação não é possível, ainda conseguimos aplicar o sNPS nas falas “iniciais” do cliente durante a ligação. Desde que essas falas sejam transcritas e compiladas em primeira pessoa, é claro! Essa ação de transcrição pode ser feita manualmente, pelos operadores, ou mesmo a partir de softwares de transcrição. Fique ligado nas nossas atualizações, pois, em breve, temos novidades a respeito disso ?
Alguns diriam que esses canais seriam obrigatoriamente detratores ou neutros, por se tratarem de um meio de encaminhamento de problemas. No entanto, temos observado que a proporção dos sentimentos está sempre relacionada com a performance da empresa como um todo, elemento que podemos analisar através de fontes mais totalizantes, como pesquisas direcionadas – o NPS+, por exemplo, ou as próprias mídias sociais.
As tecnologias da empresa também são meios úteis para a construção de novos dados internos. Por exemplo, os aplicativos têm se tornado, cada vez mais, veículos para a obtenção de insumos sobre a experiência do cliente, não só a respeito da utilização do app, mas também da marca em si. É o caso da empresa do segmento bancário, citada anteriormente, que, tendo inclusive mais de um aplicativo de compra, consegue monitorar ambos comparativamente.
Canais apenas para comunicar?
É digna de nota a maneira como quaisquer plataformas vão ser usadas pelos clientes para dar opiniões sobre todos os tipos de assuntos relacionados à marca. Os clientes sempre estão querendo expressar alguma coisa e é por isso que os canais internos devem ser mais do que espaços de comunicação e contenção – eles precisam se tornar espaços de predição e análise profunda.
Texto elaborado por Julia Alves, Customer Success na Postmetria
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