Nestes tempos em que todos têm a possibilidade de contar seus gostos, preferências e opiniões on-line, um cliente pode se transformar no embaixador de uma marca, divulgando-a de forma positiva e até indicando-a a amigos e familiares, ou em seu algoz, tornando públicas eventuais insatisfações com determinado produto ou serviço. Monitorar as redes sociais pode identificar em qual perfil seu cliente se encaixa. Dependendo de que lado ele está, é possível reforçar sua fidelização ou trabalhar no que é preciso melhorar para trazê-lo para o seu time.
Perfil 1 – O Promotor
É aquele cliente que gosta do que você faz, defende a sua marca e a indica para novos possíveis clientes. Ele está do seu lado!
Perfil 2 – O Neutro
Ele experimenta seu produto ou serviço, mas não vai falar bem, nem vai criticá-lo. Aqui é preciso ligar a luzinha da atenção e possível se esforçar para transformar o cliente em um Promotor. Por outro lado, a situação também pode piorar se o cliente não for bem atendido em suas necessidades, virando um Detrator, que é o que você não quer de jeito nenhum.
Perfil 3 – O Detrator
O temido. Ele fala mal sem piedade, detona o atendimento, a qualidade do serviço ou do produto. Fato: as pessoas estão mais exigentes, têm mais informação, procuram o melhor atendimento, preço e demais vantagens, e não vão pensar duas vezes em falar mal, seja nas redes sociais ou até em sites populares de reclamações, se algo não estiver do agrado.
Mas como identificar cada perfil? E como agir para reverter situações desastrosas e converter em fiéis e eternos seguidores quem ainda torce o nariz para sua marca? O Net Promoter Score é uma ferramenta que mede e analisa o nível de lealdade e satisfação dos clientes. Por meio da pergunta “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo?”, o NPS divide os clientes nos três tipos a partir da nota escolhida:
De 0 a 6 – Detrator;
7 e 8 – Neutro;
9 e 10 – Promotor.
O cálculo do NPS leva em consideração a porcentagem de promotores e a porcentagem de detratores, porém cada perfil de cliente tem um impacto profundo no valor final da métrica, incluindo o percentual de neutros.
Para garantir seus resultados positivos antes de qualquer comentário desagradável sobre sua marca aparecer na internet, vale a máxima, que pode ser usada como mantra: a melhor forma de fidelizar clientes é ter interesse genuíno em atendê-los. Para tanto, quem garante uma análise avançada de informações e métricas mais precisas e profundas, que levam em consideração a qualidade além da quantidade, é o Spontaneous NPS (sNPS). Essa nova KPI identifica os motivos e índices de recomendação espontânea da sua marca. Ela consolida cientificamente uma pontuação que identifica, no próprio comentário já postado na internet, um nível de satisfação e recomendação que, até então, só era alcançado a partir da “Pergunta Definitiva” do NPS.
O segredo está na aplicação dessa inteligência em algoritmos que identificam automaticamente as notas e zonas dos índices de recomendação (zonas críticas, de aperfeiçoamento, qualidade ou excelência). Esses dados são obtidos com as informações captadas por uma rede de profissionais on-line, analisadas com ferramentas específicas e a utilização de framewroks consagrados na área de gestão de negócios para a entrega das análises. E tudo isso gerando conhecimento estratégico sobre conteúdo espontâneo não estruturado da internet (comentários em texto, imagem e vídeo) para que sua empresa decole.
