O poder de análise do Big Data revolucionou a tecnologia em análise de dados, influenciando de forma incisiva os resultados das empresas. Garantindo o processamento rápido e simultâneo de um grande volume de dados, o Big Data possibilita que essas informações sejam traduzidas de forma eficiente e eficaz, colaborando na implementação de novas práticas dentro das corporações. Esse sucesso reside no Net Promoter Score (NPS), que mede o nível de satisfação, lealdade e recomendação dos clientes a partir da análise de dados estruturados da internet.
O NPS responde à pergunta: Qual a probabilidade de você recomendar a nossa marca a um amigo? A resposta serve também para comparar o desempenho de diferentes áreas de uma empresa, abrindo caminho para perguntas mais específicas sobre a experiência do cliente e outras ações pontuais para melhoria dos processos de atendimento. A pergunta classifica os clientes em três grupos: detratores, neutros e promotores. Dependendo do percentual de cada um, a nota NPS é obtida. Contudo, o Spontaneous NPS (sNPS) propõe uma avaliação além.
O sNPS coleta e analisa comentários espontâneos da internet, vídeos, fotos – os chamados dados não estruturados -, integrando-os com Bancos de Dados (Fan Page, Softwares de Monitoramento de Redes Sociais, Email Fale Conosco, Bases Internas, Reviews de e-commerce, entre outros). Essa nova KPI identifica motivos e índices de recomendação espontânea de uma marca, consolidando cientificamente uma pontuação que identifica, no próprio comentário já postado na internet ou de bases internas, um nível de satisfação e recomendação que até então só era alcançado a partir da “Pergunta Definitiva” do NPS.
O segredo está na aplicação de uma Inteligência Artificial que atribui automaticamente uma nota de 0 a 10 aos textos e os classifica nas zonas dos índices de recomendação do NPS.
Além disso, são utilizados frameworks consagrados da área de gestão de negócios nas entregas. O resultado? Um conhecimento estratégico sobre conteúdo espontâneo não estruturado da internet para qualificar ainda mais a gestão de CX.
OS BENEFÍCIOS DO SPONTANEOUS NPS:
- Elimina questionários de NPS;
- Interpreta dados não estruturados, como textos e áudios;
- Identifica a jornada do cliente no Big Data;
- Promove insights por mineração de dados;
- Aproveita estrategicamente e-mails do “Fale Conosco”;
- Identifica KPIs de melhoria contínua.
O software Postmetria é a primeira plataforma web de monitoramento de Spontaneous NPS a partir de comentários espontâneos na Internet e bases internas. Em um mercado de consumidores cada vez mais conectados e informados, os comentários dos clientes podem elevar ou acabar com a reputação de uma marca. Aproveite o Spontaneous NPS para fomentá-la!
