Os consumidores estão cada vez mais conectados, sabem barganhar, e conhecem o seu poder de mobilização em rede. Por isso mesmo, quando cientes desse poder, auxiliam a formar, expandir, consolidar, e até mesmo bloquear uma marca. Ou seja, realmente são quem manda no mercado!
Então se por um lado é fácil pensar que essa informação não é assim uma “novidade”, por outro, o difícil é ver quais empresas de fato já estão preparadas para colocar os clientes em 1º lugar, no centro do seu planejamento estratégico e da sua tomada de decisão!?
O Net Promoter Score – NPS
É aí que chegamos no valor do Net Promoter Score! NPS foi constituído como um método para diagnosticar o sentimento dos consumidores, além das métricas convencionais… Diferente das análises clássicas de satisfação de clientes, que apenas identificam como os consumidores se sentem em relação a ação e reação comercial de um produto, ou serviço, o NPS se propõe a alcançar duas informações ainda mais importantes:
- Qual perfil de cliente tem mais disposição para uma indicação positiva da marca;
- Quem tende a ficar mais tempo, sendo mais fiel e lucrativo como cliente.
Portanto, NPS é uma métrica que tem por objetivo medir a satisfação desses consumidores, a partir do “grau de recomendação”… Assim, também se presta para identificar a lealdade dos clientes, analisando a probabilidade de permanência (retenção) desses consumidores. Fato este que está diretamente ligado a percepção do quanto indicariam, quão bem falarão do seu negócio, e quem tende a ampliar, ou se manter consumindo sua marca.
O Net Promoter Score, pode ser calculado com base nas respostas a uma única pergunta: Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa / produto / marca… a um amigo? A pontuação para esta resposta é mais frequentemente encontrada com base em uma escala de 0 a 10. Assim, através desse Score marcado pelo cliente, esse método calcula os Detratores (0 a 6), os Neutros (7 e 8) e os Promotores (9 e 10) de marcas e produtos.
O NPS surgiu em 2003, quando o autor e pesquisador de negócios Fred Heichheld lançou um artigo na revista Harvard Business Review chamado “One number you need to grow” (“Um número que você precisa para crescer”). Após esse artigo e depois de vários estudos, Fred Heichheld e a consultoria Bain & Company lançaram o livro “The Ultimate Question” (“A Pergunta Definitiva”) e também a versão mais atualizada “The Ultimate Question 2.0”.
Este livro virou um best-seller mundial e, a já tradicional métrica NPS – Net Promotor Score, hoje é adotada por grandes empresas como Apple, Adidas, Amazon, Electrolux, Monsanto, entre outras.
Spontaneous NPS
Foi então que após vários estudos e experiência de mercado com pesquisas e monitoramentos na internet para marcas líderes, que a Postmetria decidiu inovar propondo o Spontaneous NPS. Essa nova KPI identifica os motivos e índices de RECOMENDAÇÃO ESPONTÂNEA da sua marca. Ou seja, consolida cientificamente uma pontuação que identifica no próprio comentário do seu consumidor, já postado em seus canais, um nível de satisfação e recomendação que até então, só era alcançado a partir da “Pergunta Definitiva“ da métrica NPS convencional… Portanto, eis os segredos do sNPS:
- A métrica Spontaneous NPS em si, que pode ser segmentada do nível geral, até SKUs de produtos, eliminando a dependência do envio de questionários, utilizando conteúdos espontâneos internos (email Fale Conosco, Chat, WhatsApp, Apps…), assim como externos (redes sociais, reviews de e-commerce, sites de reclamações, comentários em blogs e portais de notícias…);
- Uma Jornada Omnichannel aplicada, que na nossa Plataforma Multicanal de Big Data, que vai muiiiito além do Social Listening. Em especial, porque consome dados multicanais além das redes sociais, oportunizando cruzamentos com Dados Transacionais da empresa (BI) a exemplo de local de compra, ticket de compra, etc. Filtrando esses diagnósticos junto às notas, zonas de classificação e temas da métrica sNPS;
- A evolução de um processo de Machine Learning (ML) supervisionado, com auditorias amostrais para o aperfeiçoamento da Inteligência Artificial dentro do contexto da marca estudada. Assim como, no apoio total do nosso time de CS desde a Arquitetura da Informação (setup da Plataforma).
- O NPS+ que permite o envio da pergunta definitiva ao consumidor, porém, estimulando a espontaneidade e autenticidade da descrição da opinião QUALItativa, através de um chatbot. Com isso, geramos uma resultante QUANTItativa, que combina a nota marcada pelo consumidor e a nota descritiva interpretada através de Inteligência Artificial, registrada no campo aberto que o cliente detalha os motivos da nota que marcou…
- Além de usar como insumo do sNPS, as chamadas de Contact Center… Ou seja, o conteúdo da Voz/Áudio (SAC) do consumidor. A Postmetria está lançando no mercado, seu mais novo produto que transcreve e interpreta essa informação em áudio através de I.A., aproveitando mais um insumo de dados espontâneos, assim, atingindo os principais pontos de contato de CX, numa visão omnichannel dessas experiências com a marca;
Essa é a visão que pode trazer conhecimento verdadeiramente estratégico sobre o conteúdo espontâneo não-estruturado dos consumidores. E por isso, somos conhecidos por um jeito próprio de dizer que somos apaixonados pelo consumidor! Pois, para a Postmetria, ser clientocêntrico é ser #ClientocentriX 😉
E por que o Spontaneous no NPS?
A Postmetria atua no mercado de Customer Experience (CX), interpretando o Big Data, através de I.A.
Portanto, somos uma Plataforma Multicanal de Big Data que identifica por Inteligência Artificial o grau de Satisfação Espontânea dos consumidores.
Nosso insumo é o CENE (Conteúdo Espontâneo Não-Estruturado) do Big Data da internet, que são os posts em redes sociais, reviews de e-commerce, email Fale Conosco, Whatsapp, chat, e outras mensagerias (como DMs de redes sociais), sites de Reclamação, Aplicativos
Ou seja, o Spontaneous do NPS da Postmetria é o uso do conteúdo aberto, descritivo, qualitativo, para calcular o índice de recomendação de marcas, considerando a satisfação do seu público alvo. E ainda permite fazer um benchmarking da concorrência, a partir de diversas bases de comentários da internet aberta.
Nossa proposta de valor ao mercado de CX é auxiliar marcas com I.A. e multicanalidade. Com isso, apoiamos na ampliação da retenção de clientes e o consequente aumento de lucratividade das empresas que apoiamos. Assim, nossos clientes além de métricas acionáveis, também engajam o seu público interno a um propósito operacional ganha-ganha entre marcas e consumidores!
Contribuímos com as mais inovadoras empresas do país, com entregáveis de gestão e índices de recomendação espontânea relevantes, para apoiar na consolidação de marcas cada vez mais centradas no cliente!
Qual o valor de investir em novas métricas de gestão da operação focadas no cliente?
Atualmente, NPS é considerada uma das mais poderosas ferramentas de gerenciamento de clientes, por ser uma métrica de fácil compreensão e acesso por todos numa empresa. E ainda, por ajudar na melhoria contínua de departamentos e funcionários em torno de uma meta comum, diagnosticando necessidades que podem satisfazer os consumidores, logo, mantendo-os fiéis à marca.
Você sabia que em alguns segmentos industriais um acréscimo de apenas 5% na taxa de retenção de clientes, pode ampliar em até 95% o tempo de lucratividade dos clientes para o seu negócio?
Por isso, convidamos você a começar agora a orientar sua empresa, departamentos e funcionários, para foco no cliente! Passe a buscar lucros bons e torne-se uma marca Clientocêntrica! Essa é a lógica ganha-ganha que diferenciará os negócios que permanecerão evoluindo, num ambiente onde cada vez mais, quem dá as cartas é o cliente…
Gostou de saber mais sobre como conhecer as principais demandas dos seus consumidores, a partir de Conteúdo Espontâneo Não-Estruturado do Big Data? E de quebra, descobrir metodologias mais eficazes e inovadoras para ampliar a lucratividade do seu negócio?
Opine aqui e auxilie-nos a desenvolver um mercado cada vez mais intensivo na experiência do consumidor!
