Você entende como verdade a máxima de: – “ o que não se mede, não pode ser profissionalmente gerenciado”?
Então, para a área da Experiência do Consumidor (CX), isso é mais do que verdade; é um mantra! E dentre as muitas formas de medir o CX, uma base métrica se destacou e tem passado cada vez melhor ao teste do tempo: – o Net Promoter Score (NPS).
Mas na realidade, o NPS é mais do que uma simples métrica de satisfação do cliente, ele emergiu como uma ferramenta essencial para avaliar a lealdade dos consumidores. No entanto, esta métrica hoje tradicional em muitas organizações, atualmente têm servido de base evolutiva para algo ainda mais poderoso: – o Spontaneous Net Promoter Score (sNPS).
É fato que o NPS convencional auxilia, e já apoiou em muito, diversas empresas a compreender melhor as necessidades e desejos do seu público-alvo…
Porém, esta KPI ficou ainda mais profunda, numa evolução derivada desse histórico de sucesso. Sendo aí que entra o Spontaneous NPS, mergulhando ainda mais no contexto e na compreensão sobre o valor dos dados descritivos, qualitativos e espontâneos, provindos de múltiplos canais de contato com o consumidor.
Dessa forma, ela oferece, assim, uma visão ainda mais granular sobre a percepção de marca, produto e jornada do seu público-alvo.
Além disso, os insights revelados pelo sNPS podem ser a chave para transformar a satisfação do cliente em lucratividade, ajudando a sua empresa a se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.
Continue a leitura e vamos entender mais a fundo sobre essas poderosas ferramentas.
E afinal, o que é o Net Promoter Score (NPS)?
Desenvolvido por Fred Reichheld e apresentado na Harvard Business Review em 2003, o NPS é amplamente utilizado em todo o mundo por sua simplicidade e eficácia.
O funcionamento do NPS é simples: os clientes são solicitados a responder um questionário com a chamada Pergunta Definitiva: – “…numa escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?” E com base nas respostas, os clientes são classificados em 04 zonas: Crítica, Melhoria, Qualidade e Excelência, a partir de um cálculo de notas por três categorias de sentimento:
– Promotores (notas 9 e 10): clientes extremamente satisfeitos e leais, propensos a recomendar a empresa.
– Neutros (notas 7 e 8): clientes satisfeitos, mas sem um forte vínculo emocional com a empresa.
– Detratores (notas de 0 a 6): clientes insatisfeitos, que podem prejudicar a reputação da empresa ao fazer críticas negativas.
O NPS é uma ferramenta estratégica que ajuda as empresas a entenderem a satisfação dos clientes e a trabalharem para retê-los. Porém, com a evolução para o sNPS, ele se tornou uma uma vantagem competitiva inestimável.
Por que o NPS foi a base para o sNPS?
O Net Promoter Score foi desde sempre uma métrica crucial, porque ofereceu uma maneira simples e poderosa de entender a percepção dos clientes sobre uma empresa.
Ao fornecer insights quantitativos valiosos para serem usados na identificação de áreas de aperfeiçoamento nas empresas, deu base para a inovação tecnológica de uma métrica ainda mais avançada e eficaz.
Nesse sentido, um grande diferencial está no tipo e contexto da informação trazida na sua evolução – o Spontaneous Net Promoter Score (sNPS), que mantém a mesma base de notas, classificações, escala e cálculos, porém, a partir de outros processos e insumos de dados.
O sNPS vai além do NPS convencional, incorporando a transcrição e interpretação de opiniões com insights mais profundos dos clientes, através da multicanalidade de dados qualitativos como textos, ou conversas com atendentes, a exemplo de whatsapp, gravações telefônicas, redes sociais, e-mails, reviews de e-commerces e outros pontos de contato.
E mesmo quando há o envio da pergunta em ferramentas como o NPS+ o foco do método está no destaque aos dados mais qualitativos em escala.
Isso significa que as empresas podem ter uma compreensão mais completa e precisa da experiência do cliente, permitindo a identificação de oportunidades de melhoria que podem ser transformadas em vantagens competitivas e lucrativas significativas para seu negócio.
A importância do monitoramento da satisfação em múltiplos canais
Sabemos que atualmente, a interação com os clientes ocorre em uma variedade de canais, desde whatsapp, redes sociais até plataformas de e-commerce, e-mails, chatbot e atendimento telefônico.
Diante desse cenário, é imprescindível adotar abordagens de monitoramento multicanal para capturar insights abrangentes sobre essas jornadas de experiência com a marca, proporcionando às empresas a capacidade de coletar feedbacks valiosos em uma ampla gama de plataformas.
Com o monitoramento contínuo do grau de recomendação da nova métrica sNPS, as empresas podem identificar padrões e tendências que seriam facilmente perdidos em uma abordagem unicanal, ou apenas pontual de uma pesquisa puramente quantitativa.
Assim, compreende cada vez mais o grau da dor e os temas mais relevantes para o cliente junto à marca, ao mesmo tempo que mapeia e destaca ganchos de relacionamento e aumento das oportunidades de monetização de um modo sistêmico e recorrente.
Em resumo, no seu modo tradicional o Net Promoter Score (NPS) identifica áreas de melhoria, mas possui limitações, pois é uma métrica baseada numa análise pontual do envio de uma pergunta e apenas em dados de uma escala numérica (conhecido como dado estruturado).
Contudo, hoje com a quantidade de canais existentes, plataformas e tipos de interações digitais das interações com os clientes, dados mais qualitativos, descritivos, espontâneos e com muito mais contexto (conhecidos como não-estruturados), devem ser cada vez mais utilizados de maneira estratégica pelas empresas, novidade que tecnologias como a Inteligência Artificial permitiram trazer ao mercado.
Leia: Além do SAC: Explorando os Multicanais da Jornada do Consumidor
Transformando insights em ação
Transformar insights em ação é essencial para realmente melhorar a experiência do cliente.
Assim como o Net Promoter Score (NPS) convencional já é uma ferramenta de medição e um catalisador para iniciativas proativas que podem resolver problemas e impulsionar melhorias significativas.
Ao aproveitar os insights obtidos por meio da evolução dessa métrica com o monitoramento multicanal do Spontaneous Net Promoter Score (sNPS), as empresas têm a oportunidade de implementar mudanças contínuas em seus produtos, serviços e processos com mais compreensão de contexto e mais próximos do que pensa de verdade os seus clientes.
Por isso, com ainda maior potencial de impactar o mundo dos negócios, assim como fez o NPS convencional, a evolução Spontaneous Net Promoter Score (sNPS) é um poderoso método que busca os feedbacks proativos que os clientes já deixaram, ou deixarão para a empresa nos seus canais de contato, de forma natural, sem necessariamente serem solicitados a responder perguntas de questionários.
Essa evolução é uma visão que aproveita mais a subjetividade, a autenticidade, a espontaneidade e a abrangência da experiência do cliente, possibilitando ações mais impactantes, direcionadas e estratégicas.
Leia também: Como a Análise de Dados Pode Transformar Sua Estratégia de Negócios
