O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica globalmente reconhecida para medir a lealdade e satisfação dos clientes. Baseado em uma pergunta simples:
“Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Os clientes respondem em uma escala de 0 a 10, sendo classificados em:
- Promotores (9-10): Clientes entusiasmados que recomendam sua empresa.
- Neutros (7-8): Clientes satisfeitos, mas suscetíveis a ofertas da concorrência.
- Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua reputação.
Por que Usar o NPS?
- Simples e Eficiente: Uma única pergunta que revela o nível de satisfação e lealdade dos clientes.
- Visão Geral da Satisfação: Monitora o relacionamento ao longo do tempo, ajudando a identificar tendências e melhorar a experiência do cliente.
- Comparativo de Mercado: Benchmarking fácil com concorrentes e empresas de outros setores.
Como Calcular o NPS
Calcular o NPS é um processo direto e simples. Utilize nossa calculadora de NPS abaixo para obter sua pontuação:
Passo a Passo para Calcular o NPS:
- Reúna as Respostas: Colete todas as respostas da pesquisa de NPS.
- Classifique os Respondentes: Separe-os em Promotores, Neutros e Detratores.
- Calcule as Porcentagens:
- % de Promotores = (Número de Promotores / Total de Respondentes) × 100
- % de Detratores = (Número de Detratores / Total de Respondentes) × 100
- Subtraia: NPS = % de Promotores – % de Detratores
Exemplo de Cálculo:
- 80 Promotores
- 30 Neutros
- 40 Detratores
- Total de Respondentes: 150
% de Promotores = (80 / 150) × 100 = 53%
% de Detratores = (40 / 150) × 100 = 27%
NPS = 53% – 27% = 26
Qual seria um bom NPS?
Definir uma pontuação “boa” varia conforme o setor e o tamanho da empresa. Compare seu NPS com as médias do seu setor para avaliar seu desempenho real.
Referências de NPS por Setor:
B2C (Varejo para Consumidores):
- Seguros: 71
- Comércio eletrônico: 62
- Varejo: 61
- Serviços financeiros: 56
- Saúde: 38
- Comunicações e mídia: 29
- Serviços de internet e software: 4
B2B (Vendas para Empresas):
- Consultoria: 68
- Tecnologia e serviços: 61
- Agências de marketing digital: 60
- Construção: 45
- Logística e transportes: 43
- Software e SaaS B2B: 40
- Serviços de nuvem e hospedagem: 25
Como Interpretar o Seu NPS
Seu NPS pode variar de -100 a 100. A interpretação depende da distribuição entre Promotores, Neutros e Detratores.
- Promotores (9-10): Clientes que amam sua marca e a recomendam ativamente.
- Neutros (7-8): Clientes satisfeitos, mas que podem migrar para concorrentes.
- Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos que podem impactar negativamente sua reputação.
Interpretação dos Resultados:
- NPS Positivo (>0): Mais Promotores do que Detratores.
- NPS Negativo (<0): Mais Detratores do que Promotores.
- NPS Alto (>50): Excelente, indica alta lealdade dos clientes.
- NPS Médio (<50): Bom, mas com espaço para melhorias.
- NPS Baixo (<0): Crítico, necessidade de ações imediatas.
Práticas Recomendadas para Melhorar Seu NPS
Maximize os benefícios do NPS com estas práticas recomendadas:
- Automatização de Pesquisas:
- Envie pesquisas logo após interações importantes (compra, suporte, feedback).
- Responda ao Feedback:
- Aborde prontamente os Detratores e Neutros com respostas personalizadas.
- Defina Metas Claras:
- Compare seu NPS com benchmarks do setor e estabeleça metas de melhoria contínua.
- Faça as Perguntas Certas:
- Utilize perguntas simples e diretas para obter feedback relevante.
- Distribuição Eficiente:
- Escolha métodos de distribuição que seus clientes utilizam ativamente.
Evolução do NPS para o sNPS
O sNPS (Spontaneous Net Promoter Score) é uma evolução do NPS tradicional, incorporando análises mais profundas e espontâneas das interações dos clientes. Utilizando Inteligência Artificial, o sNPS capta dados não estruturados de diversas plataformas, proporcionando um panorama mais abrangente da experiência do cliente e aumentando a precisão do feedback recebido.
Benefícios do sNPS:
- Análise Avançada: Compreensão mais detalhada das emoções e sentimentos dos clientes.
- Feedback em Tempo Real: Respostas mais rápidas e precisas para ajustes imediatos.
- Integração de Dados: Consolida feedback de múltiplos canais para uma visão unificada.
Calcule seu sNPS Agora e Aumente a Satisfação dos Seus Clientes:
