Fazer com que sua empresa obtenha lucros é o objetivo de todo negócio. Entretanto, lucrar por lucrar é uma filosofia perigosa no longo prazo. É preciso, mais do que aumentar a receita, avaliar a qualidade dessa lucratividade. Em seu livro “A Pergunta Definitiva”, publicado pela primeira vez em 2004, Fred Reichheld traz o conceito de lucros bons e lucros ruins. Mas afinal, qual a diferença entre ambos?
Os Lucros Ruins
Os lucros ruins são aqueles obtidos ao custo da relações com seus clientes. Geralmente se originam de práticas que tentam ludibriá-los. Por exemplo, uma empresa do varejo, ao embutir um seguro não solicitado em seus cartões de compras, estará lucrando às custas de seus clientes.
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Atitudes como essa, que fazem com que o cliente se sinta enganado, maltratado, ignorado ou coagido, resultam em lucros ruins. A empresa que faz isso – ao invés de agregar valor ao seu cliente – está tomando valor.
Esse tipo de lucro afeta a empresa de forma negativa pois ninguém gosta de se sentir enganado ou tratado de forma ruim, criando assim clientes detratores. Esses clientes irão falar mal de sua marca para seus amigos, familiares e qualquer pessoa na internet que suas reclamações alcançarem.
Dessa forma, a reputação da sua marca ou produto fica comprometida, mesmo que no curto prazo os lucros sejam positivos.
Os Lucros Bons
Em contrapartida aos lucros ruins, os lucros bons são aqueles que se originam quando você agrega valor ao seu cliente. Eles ocorrem quando os clientes retornam com prazer para seus produtos e serviços. Querem contar a seus amigos familiares e conhecidos sobre sua experiência excepcional. Quando isso ocorre, eles se tornam o melhores promotores para seu negócio.
Esses promotores são o resultados de boas práticas de negócio e transparência com seu cliente. Uma maneira de identificar essas boas práticas que sua empresa já está realizando é o envio de pesquisas de satisfação como o do NPS, metodologia já consolidada no mercado e utilizada por grandes empresas.
Os feedbacks em redes sociais também ajudam a pintar um quadro melhor da experiência do consumidor com sua marca. Clientes satisfeitos tendem a expressar seu apreço em pontos de contato com a marca. Da mesma forma, os insatisfeitos também querem ser ouvidos. Ficar atento a isso é essencial para identificar o que está gerando lucros bons e ruins.
Os lucros bons beneficiam tanto o cliente quanto seu negócio. A empresa agrega valor ao seu consumidor e eles continuam voltando. Esses clientes passam a contar para seus amigos e família sobre sua empresa, criando assim promotores que geram bons lucros, retenção de clientes e crescimento sustentável.
A solução, portanto, é realizar uma avaliação geral de seus negócios e identificar as áreas que trazem retornos prejudiciais e, em seguida, criar as etapas para mudar e melhorar esses comportamentos. Reavaliar os negócios e fazer alterações grandes ou pequenas, trará lucros bons e garantirá vida longa ao seu negócio. Quer saber como a Postmetria pode ajudar seu negócio a obter lucros bons?
