Você sabe como as maiores empresas do mundo medem a satisfação de seus clientes?
Empresas como Amazon, Apple, Dell e Coca Cola utilizam o Net Promoter Score (NPS), métrica conhecida no mundo inteiro que tem objetivo de medir o grau de satisfação, lealdade e recomendação dos clientes. Tradicionalmente, essa métrica leva à pergunta definitiva: “Qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa a um amigo?”
O processo evolutivo…
Após vários estudos e experiência de mercado com pesquisas e monitoramentos na internet para marcas líderes, a Postmetria inovou, propondo o Spontaneous NPS.
Essa KPI identifica os motivos e índices de recomendação espontânea da sua marca. Ou seja, consolida cientificamente uma pontuação que identifica, no próprio comentário já postado na internet, um nível de satisfação e recomendação que até então, só era alcançado a partir da “Pergunta Definitiva“, como citado acima.
O Spontaneous NPS é uma proposta metodológica de evolução do Net Promoter Score tradicional, que identifica os motivos e índices de recomendação espontâneos de marcas e produtos. Ou seja, consolida cientificamente a pontuação da escala NPS (de 0 a 10), interpretando o CX nos comentário já postados nos diversos pontos de contato da marca (internos e externos). Assim, identifica uma KPI de satisfação e recomendação que até então, só era alcançado a partir da “Pergunta Definitiva”.
E a Pergunta Definitiva em evolução?
A última novidade proposta pela Postmetria é o NPS + Spontaneous (NPS+s), ou seja, o envio da pergunta definitiva (NPS convencional) via e-mail (em breve SMS/WhatsApp), com um estímulo a uma opinião qualitativa por chatbot, possibilitando ao consumidor detalhar os motivos da nota que marcou.
Essa métrica dá origem a uma resultante quantitativa, que combina a nota marcada pelo consumidor e a nota interpretada através de Inteligência Artificial no campo descritivo aberto.
Assim, essa inovação permite aliar a nota dada pelo cliente à pergunta convencional do NPS, a sua percepção de marca mais subjetiva e complexa, por isso com maior contexto, vinda no campo descritivo aberto e estimulada por um chatbot, tornando o resultado muito mais completo, espontâneo e profundo.
E tem mais novidades!!!
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