O Net Promoter Score (NPS), criado por Fred Reichheld há mais de duas décadas, revolucionou a forma como as empresas medem a satisfação e lealdade dos clientes. No entanto, uma nova metodologia evoluiu esse Sistema, falamos da métrica Spontaneous NPS (sNPS), uma inovação introduzida pela Postmetria.
Em entrevista à revista Consumidor Moderno, Dirceu Corrêa Jr., CEO da Postmetria, explicou que o sNPS vai além do envio de um questionário de pesquisa, captando manifestações espontâneas dos consumidores em Canais de Atendimento internos e externos, como feedbacks de conversas em whatsapp, telefonemas, opiniões em redes sociais e outros canais. Essa evolução utiliza inteligência artificial para interpretar feedbacks, transformando os dados não estruturados em resultados.
A evolução do NPS para o sNPS
Enquanto o NPS tradicional baseia-se na necessidade do envio de uma pesquisa estruturada, o sNPS amplia essa visão ao integrar dados espontâneos. A inovação da Postmetria permite que as empresas captem comentários e interações dos diversos canais de comunicação dos consumidores com a marca. Com o sNPS, as empresas podem interpretar esses feedbacks espontâneos e obter um panorama mais completo da satisfação do cliente, sem depender de uma pesquisa direta.
Segundo Dirceu, essa evolução se dá com o uso de Big Data e inteligência artificial (IA), que processam os dados em larga escala, permitindo que as empresas identifiquem a satisfação do consumidor de maneira mais autêntica e contextualizada. “Estamos transformando manifestações espontâneas em informação estratégica e científica”, destaca ele.
Diferenças entre NPS e sNPS
Embora ambas as métricas compartilhem a mesma estrutura e método de cálculo, o sNPS oferece vantagens sobre o NPS tradicional ao captar não apenas a resposta direta à pergunta “Você recomendaria nossa empresa?”, mas também as percepções espontâneas em diversos canais de comunicação.
Além disso, o sNPS consegue medir o sentimento do consumidor em diferentes momentos da jornada, interpretando mensagens de redes sociais, como Facebook e Twitter, e até SACs telefônicos. Com isso, a métrica é mais dinâmica e flexível, permitindo ajustes contínuos nas estratégias de atendimento.
Por que o sNPS é crucial para as empresas?
De acordo com a Postmetria, o sNPS traz uma visão mais profunda e precisa da relação entre consumidores e marcas. Em vez de depender apenas de perguntas estruturadas, ele capta o sentimento real e espontâneo dos clientes, oferecendo um retrato mais fiel da sua satisfação. Isso é especialmente importante em um cenário onde a experiência do cliente é cada vez mais complexa e multicanal.
Além de medir a satisfação, o sNPS permite identificar rapidamente detratores e promotores, possibilitando uma reação imediata por parte das empresas. Isso é um grande diferencial para marcas que desejam não apenas medir a satisfação, mas agir com base nesses dados, convertendo detratores em promotores e melhorando a retenção de clientes.
Impacto da IA e Big Data no sNPS
A inteligência artificial e o Big Data desempenham um papel fundamental no funcionamento do sNPS. A tecnologia da Postmetria analisa em tempo real grandes volumes de dados não estruturados, como textos, áudios e imagens. Essa análise automatizada permite que as empresas obtenham insights mais rápidos e completos sobre a experiência do cliente, conforme mencionado por Dirceu Corrêa Jr.
Essa capacidade de processamento é essencial para entender nuances como regionalismos, gírias e expressões culturais, que podem influenciar a percepção dos consumidores. “Estamos ensinando a IA a entender o contexto das conversas”, afirma o CEO da Postmetria.
sNPS: uma métrica para o futuro
À medida que os consumidores interagem com as marcas em uma variedade de plataformas e dispositivos, a necessidade de uma métrica como o sNPS se torna mais evidente. O foco não está apenas em medir a satisfação, mas em entender o cliente em todas as suas interações, sejam elas diretas ou espontâneas.
Essa abordagem permite às empresas uma visão 360º da jornada do consumidor, proporcionando melhorias contínuas na experiência do cliente. Além disso, o sNPS ajuda a prever comportamentos futuros, como a probabilidade de recomendação ou de perda de clientes, e oferece dados acionáveis para melhorar o relacionamento com esses consumidores.
A evolução do NPS para o sNPS representa um marco importante na forma como as empresas entendem a satisfação e lealdade dos clientes. Em um mundo cada vez mais multicanal e dinâmico, o sNPS é uma métrica essencial para empresas que desejam se manter competitivas e entregar uma experiência de cliente superior.
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