O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir a satisfação do cliente e prever comportamentos futuros. Entender e melhorar a experiência do cliente é fundamental para garantir a lealdade e impulsionar a rentabilidade.
A Postmetria elevou esse conceito com o Spontaneous NPS (sNPS), uma ferramenta inovadora que utiliza inteligência artificial para analisar interações espontâneas e proporcionar insights mais precisos e acionáveis.
Venha entender como ela funciona e como pode ser aplicada em seu ecossistema.
O Que é o Net Promoter Score (NPS)?
O NPS é uma métrica que mede a disposição dos clientes em recomendar uma empresa a outras pessoas.
Clientes respondem a uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?” Com base nas respostas, os clientes são classificados como detratores (0-6), neutros (7-8) e promotores (9-10).
Embora o NPS seja uma ferramenta valiosa, ele tem suas limitações. As respostas são baseadas em questionários que podem não capturar a experiência completa do cliente. Além disso, o NPS tradicional pode não fornecer insights detalhados sobre as razões por trás das classificações desses clientes.
Já o Spontaneous NPS (sNPS)…
O sNPS, desenvolvido pela Postmetria, é uma evolução do NPS tradicional.
Utilizando inteligência artificial, o sNPS analisa interações espontâneas dos clientes em diversos canais, como whatsapp, gravações telefônicas de atendimentos, redes sociais, e-mails e outras interações multicanais.
Isso proporciona uma visão contínua e precisa da satisfação do cliente, permitindo que as empresas façam ajustes proativos para melhorar a experiência do cliente e aumentar o ROI.
Benefícios do sNPS em relação ao NPS convencional
Diagnóstico Profundo: O sNPS proporciona um diagnóstico profundo e qualitativo, indo além das limitações das notas numéricas tradicionais. Ao analisar dados descritivos e espontâneos, obtém-se uma compreensão mais detalhada e autêntica das necessidades e experiências dos clientes.
Abrangência Aumentada: Ao trabalhar com opiniões espontâneas nos canais de interação, a abrangência do sNPS é exponencialmente maior. Ou seja, além de eliminar a dependência do envio de questionários formais, ainda aumenta significativamente o volume de dados analisados, proporcionando uma visão mais completa e precisa do feedback dos clientes. Isso porque ao trabalhar com feedbacks dos consumidores, já comentados, postados, ditos nos diversos canais de atendimento espontaneamente, Você não depende de conseguir um mailing de contatos, enviar e esperar que alguem lhe responda esse contato, justo porque essa interação autêntica e de contexto profundo já foi feita nos canais de atendimento da empresa.
Redução de Viés: O sNPS minimiza os vieses culturais e de comunicação, proporcionando uma visão mais fiel das experiências dos clientes. A análise de feedback qualitativo permite identificar nuances e detalhes que as notas numéricas não capturam. Além de otimizar o trabalho dos atendentes, que não precisam mais perder tempo com registros (sempre sintéticos demais) e dificilmente representativos da riqueza das informações passadas nos vários minutos, ou trechos de uma conversa telefônica, ou chat, ainda melhorando a performance do Tempo Médio de Atendimento (TMA) dos seus agentes.
Constância e Dinamismo: O sNPS funciona como um termômetro contínuo dos canais de atendimento, oferecendo um fluxo constante de informações. Isso permite a construção de um banco de dados rico e dinâmico, que pode ser usado para análises estratégicas ao longo do tempo (CX Data Driven).
Visão Multicanal: A utilização de dados não-estruturados de múltiplos canais fornece uma visão 360º das experiências do cliente. Essa abordagem integrada permite entender melhor os pontos de contato e as dores dos clientes, resultando em uma estratégia de CX mais eficaz e abrangente, aumentando o grau de inferenciabilidade estatística e das nuances trazidas pelos diversos perfis de toutchpoints com o consumidor.
Implementar o sNPS com esses diferenciais evolutivos, relacionados à acionabilidade de conteúdos espontâneos, qualitativos (descritivos, ou em áudio) e com mais contexto da experiência pontual dos clientes não apenas aprimora a compreensão das necessidades desses consumidores, mas também fornece uma base sólida para estratégias de melhoria contínua e crescimento sustentável. Assim, você orienta seu negócio, na lógica NPS do grau de recomendação, contudo, com muito mais legitimidade pela multicanalidade e volumetria, melhorando a confiança na generalização técnica desses insights para a sua tomada de decisão estratégica.
Impacto na Rentabilidade
Além de todo o exposto acima, implementar o sNPS pode ter um impacto significativo na rentabilidade do seu negócio:
- Aumento da Retenção de Clientes:
- Clientes satisfeitos são mais propensos a permanecer leais à sua marca. A retenção elevada significa que a empresa gasta menos em aquisição de novos clientes, reduzindo custos e aumentando o ROI.
- Crescimento das Vendas:
- Ao identificar oportunidades de up-sell e cross-sell, o sNPS ajuda a aumentar a receita por cliente. Além disso, clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar sua empresa a outros, gerando novas vendas.
- Redução de Custos Operacionais:
- Processos eficientes, apoiados por tecnologias avançadas como inteligência artificial e automação, reduzem os custos operacionais. A centralização e análise de dados ajudam a identificar ineficiências e áreas para melhoria, otimizando os recursos e maximizando o ROI.
O uso do sNPS como otimização evolutiva do Net Promoter Score é uma estratégia poderosa para entender e melhorar a experiência do cliente, resultando em um impacto significativo na geração de receita para o seu negócio.
A Postmetria oferece ferramentas avançadas que ajudam a transformar dados em ações concretas, proporcionando uma vantagem competitiva no mercado. Invista na análise de dados e na inovação em CX para garantir que sua empresa não apenas atenda, mas supere as expectativas dos clientes.
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