Você já parou para pensar no impacto que métricas inadequadas podem ter na experiência do cliente? No mundo dos negócios, onde cada interação conta, utilizar as métricas corretas é fundamental para entender e melhorar a experiência do cliente.
No entanto, muitas empresas ainda se baseiam em dados imprecisos ou irrelevantes, resultando em decisões que podem comprometer a satisfação e a lealdade dos clientes.
Queremos que você compreenda a importância de analisar e utilizar as métricas adaptadas à sua cultura de performance, destacar os perigos de depender de dados inadequados e oferecer exemplos concretos de como isso pode afetar negativamente a experiência do cliente. Vamos mostrar como escolher as métricas corretas pode transformar a maneira como sua empresa interage com seus clientes e impulsionar seu sucesso.
O Desvio da Atenção das Métricas Inadequadas
Empresas de todos os tamanhos enfrentam desafios quando se trata de escolher e analisar as métricas de experiência do cliente. A dependência de métricas inadequadas pode levar a várias consequências negativas, incluindo:
- Decisões Mal Informadas:
É bem verdade que sem nenhuma métrica, o processo de gestão é ativado ao sabor do vento, por sua vez, sem analisar os dados certos, as decisões estratégicas são baseadas em suposições e achismos, o que pode resultar em investimentos mal direcionados e ações ineficazes.
- Falta de Compreensão Real do Cliente:
Métricas inadequadas não fornecem uma visão precisa das reais e até subjetivas necessidades, desejos e frustrações dos clientes, dificultando a personalização e a melhoria do CX.
- Perda de Clientes:
A incapacidade de identificar e resolver problemas reais pode levar à insatisfação e ao churn, seja pela não atuação, ou mesmo uma atuação fora do timing, impactando negativamente a retenção de clientes.
- Foco em Métricas de Vaidade:
Métricas como número de seguidores nas redes sociais podem parecer impressionantes, importante saber deles, contudo, essas informações ainda não refletem a efetiva lealdade, ou satisfação do cliente. Focar em métricas de vaidade pode desviar a atenção de áreas que realmente precisam de melhoria.
- Ignorar Feedback Qualitativo:
Dados não estruturados, como feedback textual, de áudio, em conversas multicanais, como whatsapp, dados de pesquisas antigas, ou interações nas redes sociais, podem fornecer insights valiosos. Ignorar esses dados significa perder oportunidades de entender e resolver problemas reais dos clientes.
A Importância das Métricas Certas
Para evitar esses problemas, é crucial adotar métricas que realmente reflitam a experiência do cliente e forneçam insights acionáveis.
Aqui estão algumas das principais métricas usadas no mercado a considerar:
- Net Promoter Score (NPS):
- NPS e Spontaneous NPS (sNPS): O NPS mede a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa, e existe ainda evoluções desse processo como o sNPS que utiliza IA para analisar interações espontâneas, proporcionando uma visão mais precisa e contínua da jornada de CX.
- Customer Satisfaction Score (CSAT):
- Avaliação Direta: Pergunta diretamente aos clientes sobre sua satisfação com produtos ou serviços em momentos específicos da jornada, oferecendo um feedback pontual.
- Customer Effort Score (CES):
- Facilidade de Interação: Mede o esforço necessário para que os clientes realizem uma ação específica na interação com o seu produto/serviço, como resolver um problema ou fazer uma compra, ajudando a identificar pontos de fricção na jornada do cliente.
Como Escolher as Métricas Certas
Para garantir que a sua estratégia de Customer Experience (CX) seja eficaz, é crucial selecionar as métricas alinhadas à sua caminhada clientocêntrica. Escolher métricas adequadas não só ajuda a medir o desempenho atual, mas também orienta a tomada de decisões informadas para melhorar continuamente.
Aqui estão algumas diretrizes para ajudar na escolha das métricas mais relevantes para o seu negócio:
- Relevância para o Negócio:
- Escolha métricas que estejam alinhadas com os objetivos estratégicos da sua empresa e que realmente reflitam a experiência do cliente. Por exemplo, se a sua empresa tem a cultura de acompanhar métricas financeiras, pode ser importante agregar KPIs de CX que mensurem o impacto da jornada de satisfação do cliente no faturamento do negócio (ROI do CX).
- Integração de Dados:
- Utilize ferramentas que permitam a integração de diferentes fontes de dados, tanto estruturados quanto não estruturados, para obter uma visão holística da experiência do cliente.
- Análise Contínua:
- Monitore as métricas de forma contínua e esteja preparado para ajustar suas estratégias com base nos insights obtidos. A nutrição de um banco de dados que vai sendo enriquecido ao longo do tempo é essencial para gerar uma série histórica de aprendizados que pode ser acionada em momentos estratégicos. Como exemplo, temos a possibilidade de novas definições de posicionamentos de mercado da marca, em função da análise de tendências; definições de táticas promocionais em períodos como Black Friday, rememorando táticas da própria marca, assim como, os acertos e principalmente os erros da concorrência; entre outros. Desenvolva uma espécie de Data Lake, a partir de dados mais complexos, espontâneos e com mais contexto sobre os gostos e desgostos do seu cliente análise em tempo real pode ajudar a identificar e resolver problemas antes que eles se tornem críticos.
Não obstante o pior seja “não medir”, a utilização de métricas inadequadas pode ter um impacto indesejado, ou mesmo inócuo na experiência do cliente e, consequentemente, no sucesso do seu negócio.
Ao escolher as métricas acionáveis e analisar os dados de maneira adequada, você pode obter insights valiosos que ajudam a melhorar continuamente o seu CX.
Invista em KPIs que deem base para a execução de planos de ação e permitam a melhoria contínua do seu negócio. Veja como isso pode transformar a interação com seus clientes, impulsionando a lealdade e o crescimento da sua empresa.
