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Social NPS: métricas substanciais, para além do NPS tradicional
3 de Maio de 2018
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Empresas estão inseridas em um mercado cada vez mais dinâmico. Por isso, precisam sempre estar atentas às tendências que envolvem seus negócios, às possibilidades de ameaças e às oportunidades. Para detectar novos sentimentos de consumo e captar informações sobre o mercado e os clientes, é preciso saber usar a Inteligência de Mercado, um processo contínuo e sistemático de coleta e análise de informações externas e internas, para que as tomadas de decisão sejam feitas de forma mais assertiva, saindo da mera reação. E com esse volume incomensurável de dados produzidos nos últimos anos, é preciso aprender a coletá-los, classificá-los, processá-los, armazená-los e disseminá-los de forma assertiva e para as pessoas certas, nos canais certos.

O poder do Big Data revolucionou a tecnologia em análise de dados, influenciando de forma incisiva os resultados das empresas. Garantindo o processamento rápido e simultâneo de um grande volume de dados, o Big Data possibilita que essas informações sejam traduzidas de forma eficiente e eficaz, colaborando na implementação de novas práticas dentro das corporações. Esse sucesso reside no Net Promoter Score (NPS), que mede o nível de satisfação, lealdade e recomendação dos clientes a partir da análise de dados estruturados da internet. O NPS responde à pergunta: Qual a probabilidade de você recomendar a nossa marca a um amigo? A resposta serve também para comparar o desempenho de diferentes áreas de uma empresa, abrindo caminho para perguntas mais específicas sobre a experiência do cliente e outras ações pontuais para melhoria dos processos de atendimento. A pergunta classifica os clientes em três grupos: detratores, neutros e promotores. Dependendo do percentual de cada um, a nota NPS é obtida. Contudo, o Social NPS propõe uma avaliação além.

O Social NPS coleta e analisa comentários espontâneos da internet, vídeos, fotos – os chamados dados não estruturados -, integrando-os com Bancos de Dados (Fan Page, Softwares de Monitoramento de Redes Sociais, Email Fale Conosco, Reviews de e-commerce). Assim como na métrica convencional, essa nova KPI identifica motivos e índices de recomendação espontânea de uma marca, consolidando cientificamente uma pontuação que identifica, no próprio comentário já postado na internet, um nível de satisfação e recomendação que até então só era alcançado a partir da “Pergunta Definitiva” do NPS.

O segredo está na aplicação da inteligência artificial, com algoritmos que identificam automaticamente as notas e zonas dos índices de recomendação (Nota de -100 a 100 em Zonas Críticas, Aperfeiçoamento, Qualidade ou Excelência) em uma ação automática e em escala permitindo uso de frameworks consagrados da área de gestão de negócios nas entregas. O resultado? Um conhecimento estratégico sobre conteúdo espontâneo não estruturado da internet.

 

OS BENEFÍCIOS DO SOCIAL NPS:

  1. Elimina a necessidade de envio de questionários;
  2. Interpreta dados não estruturados de diversas fontes, como textos, áudios e vídeos;
  3. Promove insights por mineração de dados;
  4. Aproveita estrategicamente e-mails do ‘fale conosco’, App center, e-commerce;
  5. Identifica as principais KPIs para melhoria contínua.

 

O software Postmetria é a 1ª plataforma nacional para monitoramento de NPS a partir de comentários espontâneos na Internet.

 

Em um mercado de consumidores cada vez mais conectados e informados, os comentários dos clientes podem elevar ou acabar com a reputação de uma marca. Aproveite o Social NPS para fomentá-la! A Postmetria apresenta para você as vantagens de trabalhar com o Social NPS, confira:

http://www.postmetria.com/site/social-nps

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