A relevância do investimento em CENE para retenção de clientes

A imensa quantidade de dados e informações trazidas pela era do Big Data revolucionou conceitos e quebrou paradigmas até então estabelecidos no mercado. Surgiram assim novos métodos e tecnologias em análise de dados, capazes de influenciar de forma definitiva os resultados das empresas. O processamento rápido e simultâneo desse grande volume de dados possibilita que essas informações sejam padronizadas de forma cada vez mais eficaz, colaborando na implementação de novas práticas de tomada de decisão.

Algumas dessas novas tecnologias passaram a desenvolver a capacidade de interpretar esse Big Data, especialmente os chamados Dados Não-Estruturados, que representam cerca de 80% de todo conteúdo gerado. Esses dados são o que chamamos de Conteúdo Espontâneo Não Estruturado (CENE) do Big Data na internet.

De forma mais precisa, o CENE é todo o conteúdo descritivo e espontâneo e, por isso, também capaz de trazer uma maior contextualização, autenticidade e subjetividade na análise da percepção dos consumidores de marcas e produtos. Temos como exemplo de CENE os comentários e textos em redes sociais, e-mails Fale Conosco, Whatsapp, blogs, portais de notícia, vídeos do Youtube, áudios de SAC e Contact Centers, entre diversos outros pontos de contato diário entre as marcas e seus consumidores. 

CENE é todo o conteúdo descritivo e espontâneo e, por isso, também capaz de trazer uma maior contextualização, autenticidade e subjetividade na análise da percepção dos consumidores de marcas e produtos.”

dirceu corrêa jr.

Nesse sentido, as empresas passaram a olhar para esse CENE, com uma preocupação cada vez maior em conhecer o contexto do consumidor e ir além do Analytics, visando alcançar uma lucratividade que seja fruto da sua satisfação do cliente com a marca. Isso porque há um valor em conhecer essas necessidades efetivas, gostos e desgostos do mercado, condição que dialoga com o conceito de retenção de clientes como auxiliar nesse upgrade financeiro dos negócios, a partir do aumento do valor no tempo de vida desses consumidores.

Esse conhecimento mais profundo do processo que o consumidor passa durante sua jornada com a marca é essencial para entender como ele avalia, de forma espontânea, a qualidade e desempenho dos serviços prestados. Em síntese, este é o trabalho que a Postmetria realiza através da métrica do Spontaneous NPS. Desse modo, é possível transformar essa imensa quantidade de dados em inteligência comercial, aproveitando melhor esse valioso insumo do Big Data.

Artigo originalmente publicado na Revista Mercado TI, do SEPRORGS. Você pode acessar a revista completa aqui.

 

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