Satisfação da Experiência do Cliente: como medir?

Você sabe dizer qual a grande diferença no verdadeiro sucesso das empresa? A resposta é bem simples: clientes satisfeitos!
A satisfação da experiência do cliente é uma das chaves para o sucesso de qualquer negócio!
Continue a leitura para saber por que e como começar a mensurar a eficácia da sua estratégia!

Nesse post, preparamos uma “linha do tempo”, com possíveis soluções destinadas a medir a satisfação da experiência do cliente.

Confira só! 👇

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma métrica utilizada para mensurar o grau de satisfação do consumidor em uma experiência ou interação específica, oferecida por uma empresa, um produto ou um serviço.

A pergunta mais comum é: “O quão satisfeito você está com a experiência?” e a resposta é medida em uma escala simples, com notas que podem ser de 1-3; 1-5 ou 1-10. O formulário que pode ser enviado durante mais de um momento da jornada do cliente, permitindo acompanhar possíveis mudanças ao longo do tempo.

O CSAT é uma métrica bastante simples: após respostas positivas, o processo é finalizado com agradecimentos; já nas respostas negativas, é possível agir no sentido de compreender o que tornou a experiência ruim.

O Customer Satisfaction Score não tem um foco na coleta de informações sobre a lealdade/recomendação do cliente, visto que é é uma métrica mais voltada a percepção de satisfação com cada ponto de contato da sua jornada com a empresa.

Customer Effort Score (CES)

Já o Customer Effort Score (CES) pode ser traduzido para “Índice de Esforço do Cliente” ou IES. Essa métrica avalia o grau de simplicidade de uma solução, onde o o cliente é convidado a responder sobre sua experiência de uso de um produto.

Baseia-se na seguinte pergunta: “Qual foi o grau de facilidade para encontrar a solução do seu problema?”, com uma escala que vai de “muito fácil” a “muito difícil“. Quando aplicada corretamente, pode mostrar à empresa se o seu produto está resolvendo ou criando mais problemas para o cliente.

É uma métrica importante em lançamentos de produtos e serviços tecnológicos, ou para medir o primeiro contato do cliente. Assim, não havendo uma boa UX, seja por uma experiência ruim, erro no manuseio etc., o CES permite que o sentimento do problema seja identificado, oportunizando um aprofundamento para a sua posterior resolução!

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score® é um método para diagnosticar a performance de marcas e produtos, através do feedback de seus consumidores. Contudo, diferente das análises clássicas de satisfação de clientes (pós-venda), que apenas identificam como os consumidores se sentem em relação a ação e reação comercial de um produto, ou serviço, o NPS se propõe a alcançar duas informações ainda mais importantes:

  1. Qual perfil de cliente tem mais disposição para uma indicação positiva da marca;
  2. Quem tende a ficar mais tempo, sendo mais fiel e lucrativo como cliente.

Portanto, o NPS é uma métrica que tem por objetivo medir a satisfação desses consumidores, a partir do “grau de recomendação”. Assim, também se presta para identificar a lealdade dos clientes, analisando a probabilidade de permanência (retenção) desses consumidores. Este fato que está diretamente ligado à percepção do quanto indicariam, quão bem falarão do seu negócio, e quem tende a ampliar ou se manter consumindo a sua marca.

O Net Promoter Score® pode ser calculado com base nas respostas a uma única pergunta: “Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa / produto / marca a um amigo?” A pontuação para esta resposta é mais frequentemente encontrada com base em uma escala de 0 a 10. Assim, através desse Score marcado pelo cliente, o método calcula os Detratores (0 a 6), os Neutros (7 e 8) e os Promotores (9 e 10) de marcas e produtos.

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Spontaneous NPS (sNPS)

A partir daí, após vários estudos e experiência de mercado com pesquisas e monitoramentos na internet para marcas líderes, a Postmetria decidiu inovar propondo o Spontaneous NPS (sNPS).

Essa nova KPI também identifica os motivos e índices de recomendação espontânea da sua marca. Todavia, consolida cientificamente uma pontuação que identifica no próprio comentário do seu consumidor, já postado em seus canais de relacionamento, um nível de satisfação e recomendação que até então, só era alcançado a partir da “Pergunta Definitiva“ da métrica NPS convencional.

Sendo assim, essa é uma proposta metodológica de evolução do Net Promoter Score tradicional, consolidando cientificamente a pontuação da escala NPS (de 0 a 10), interpretando a experiência do cliente em comentários já postados nos diversos pontos de contato da marca. Ou seja, usamos a mesma metodologia NPS mundialmente conhecida, mas interpretando a espontaneidade do Customer Experience – CX, automaticamente, a partir de posts de redes sociais, reviews de e-commerce, email Fale Conosco, Whatsapp, Apps Android e IOS, dados internos da marca, entre outras opiniões espontâneas do consumidor.

NPS+ (NPS + Spontaneous)

A novidade proposta pela Postmetria é o NPS + Spontaneous (NPS+), ou seja, o envio da pergunta definitiva (NPS convencional) via e-mail (em breve SMS/WhatsApp), com um estímulo a uma opinião qualitativa por chatbot, possibilitando ao consumidor detalhar os motivos da nota que marcou. 

Essa métrica dá origem a uma resultante quantitativa, que combina a nota marcada pelo consumidor e a nota interpretada através de Inteligência Artificial no campo descritivo aberto.

Assim, essa inovação permite aliar a nota dada pelo cliente à pergunta convencional do NPS, a sua percepção de marca mais subjetiva e complexa, por isso com maior contexto, vinda no campo descritivo aberto e estimulada por um chatbot, tornando o resultado muito mais completo, espontâneo e profundo.

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