Impactos da Pandemia na Experiência do Cliente

A situação que o mundo enfrenta atualmente não tem precedentes na nossa história recente. A quarentena e o isolamento social, a necessidade de permanecer em casa, junto da alteração da rotina de trabalho e lazer, tornam o descontentamento e o estresse inevitáveis.

Os efeitos na economia são pauta de jornais e noticiários diariamente, sendo calculados objetiva e numericamente, porém, os efeitos no humor e no comportamento das pessoas também merecem atenção. Diante desse cenário, você já parou para pensar de que forma o Coronavírus está afetando a satisfação dos seus clientes?

Como as empresas podem lidar?

Em primeiro lugar, o que as empresas devem fazer é pensar no cliente: conhecer suas demandas e necessidades, entender o contexto em que está vivendo e as dificuldades que está enfrentando. A partir disso, o passo seguinte é pensar em ações nas quais a sua empresa pode ser útil ao seu cliente nesse momento de crise, de forma a diminuir os impactos negativos no comportamento e na produtividade. 

Tendo isso em mente, a Postmetria vai apresentar a seguir um “mix de ferramentas”, todas dentro da métrica do Spontaneous NPS, viáveis nesse momento de crise, de forma a beneficiar o seu cliente e, consequentemente, a sua empresa. Você e sua empresa estão preparados para colocar os clientes em 1º lugar, no centro do seu planejamento estratégico e da sua tomada de decisão?

Do NPS para o Spontaneous NPS

Primeiramente, vamos entender o Spontaneous NPS, através da compreensão da métrica que lhe deu origem: o NPS convencional (Net Promoter Score®).

O Net Promoter Score® é um método para diagnosticar o sentimento dos consumidores, além das métricas convencionais. Diferente das análises clássicas de satisfação de clientes, que apenas identificam como os consumidores se sentem em relação à ação e reação comercial de um produto ou serviço, o NPS se propõe a alcançar duas informações ainda mais importantes:

  1. Qual perfil de cliente tem mais disposição para uma indicação positiva da marca;
  2. Quem tende a ficar mais tempo, sendo mais fiel e lucrativo como cliente.

Portanto, o NPS é uma métrica que tem por objetivo medir a satisfação desses consumidores, a partir do “grau de recomendação”. Assim, também se presta para identificar a lealdade dos clientes, analisando a probabilidade de permanência (retenção) desses consumidores. Fato este que está diretamente ligado à percepção do quanto indicariam, quão bem falarão do seu negócio, e quem tende a ampliar ou se manter consumindo sua marca.

O Net Promoter Score®, pode ser calculado com base nas respostas a uma única pergunta: “Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa / produto / marca a um amigo?” A pontuação para esta resposta é mais frequentemente encontrada com base em uma escala de 0 a 10. Assim, através desse Score marcado pelo cliente, o método calcula os Detratores (0 a 6), os Neutros (7 e 8) e os Promotores (9 e 10) de marcas e produtos.

O NPS surgiu em 2003, quando o autor e pesquisador de negócios Fred Heichheld lançou um artigo na revista Harvard Business Review chamado “One number you need to grow” (“Um número que você precisa para crescer”). Após esse artigo e depois de vários estudos, Fred Heichheld e a consultoria Bain & Company lançaram o livro “The Ultimate Question” (“A Pergunta Definitiva”) e também a versão mais atualizada “The Ultimate Question 2.0”.

Este livro virou um best-seller mundial e, a já tradicional métrica NPS – Net Promoter Score, hoje é adotada por grandes empresas como Apple, Adidas, Amazon, Electrolux, Monsanto, entre outras.

E o Spontaneous NPS?!

A partir daí, após vários estudos e experiência de mercado com pesquisas e monitoramentos na internet para marcas líderes, a Postmetria decidiu inovar propondo o Spontaneous NPS (sNPS). Essa nova KPI identifica os motivos e índices de recomendação espontânea da sua marca. Ou seja, consolida cientificamente uma pontuação que identifica no próprio comentário do seu consumidor, já postado em seus canais, um nível de satisfação e recomendação que até então, só era alcançado a partir da “Pergunta Definitiva“ da métrica NPS convencional. Portanto, eis os segredos do sNPS:

  • A métrica Spontaneous NPS em si, que pode ser segmentada do nível geral, até SKUs de produtos, eliminando a dependência do envio de questionários, utilizando conteúdos espontâneos internos (e-mail Fale Conosco, Chat, WhatsApp, Apps…), assim como externos (redes sociais, reviews de e-commerce, sites de reclamações, comentários em blogs e portais de notícias);
  • Uma Jornada Omnichannel aplicada, que na nossa Plataforma Multicanal de Big Data vai muito além do Social Listening. Em especial, porque consome dados multicanal, além das redes sociais, oportunizando cruzamentos com Dados Transacionais da empresa (BI) a exemplo de local de compra, ticket de compra, etc. Filtrando esses diagnósticos junto às notas, zonas de classificação e temas da métrica sNPS;
  • A evolução de um processo de Machine Learning (ML) supervisionado, com auditorias amostrais para o aperfeiçoamento da Inteligência Artificial dentro do contexto da marca estudada. Assim como, no apoio total do nosso time de CS desde a Arquitetura da Informação (setup da Plataforma).
  • Além de usar, como insumo do sNPS, as chamadas de Contact Center. Ou seja, o conteúdo de Voz/Áudio (SAC) do consumidor. A Postmetria está lançando no mercado, seu mais novo produto que vai transcrever e interpretar essa informação em áudio através de I.A., aproveitando mais um insumo de dados espontâneos, assim, atingindo os principais pontos de contato de CX, numa visão omnichannel dessas experiências com a marca.

E a Pergunta Definitiva em evolução?

Uma recente novidade proposta pela Postmetria é o NPS + Spontaneous (NPS+s), ou seja, o envio da pergunta definitiva (NPS convencional) via e-mail (em breve SMS/WhatsApp), com um estímulo a uma opinião qualitativa por chatbot, possibilitando ao consumidor detalhar os motivos da nota que marcou. 

Essa métrica dá origem a uma resultante quantitativa, que combina a nota marcada pelo consumidor e a nota interpretada através de Inteligência Artificial no campo descritivo aberto.Assim, essa inovação permite aliar a nota dada pelo cliente à pergunta convencional do NPS, a sua percepção de marca mais subjetiva e complexa, por isso com maior contexto, vinda no campo descritivo aberto e estimulada por um chatbot, tornando o resultado muito mais completo, espontâneo e profundo.

Ah, mas tem os funcionários também, que são os “clientes” internos… Como fica?

Quando falamos de satisfação de clientes, há um ponto menosprezado por muitos, mas de importância fundamental: a satisfação do pessoal interno, dos funcionários da sua empresa. Afinal, clientes satisfeitos dependem de colaboradores satisfeitos!

Quanto mais as organizações investem tempo e recursos no sentido de proporcionar a satisfação de seus colaboradores, maior retorno elas obterão no curto prazo. Um colaborador satisfeito é um colaborador motivado, que ajuda no crescimento dos colegas e, consequentemente, leva a empresa a melhores resultados e ao aumento da produtividade. Pontos esses que influenciarão diretamente no diferencial competitivo e no crescimento do negócio.

Pensando nisso, a Postmetria desenvolveu o Employee NPS (eNPS), métrica que auxilia a sua empresa a mensurar o grau de satisfação e lealdade dos funcionários. Essa KPI se propõe a medir notas de satisfação atribuídas por colaboradores mas, especialmente, é capaz de interpretar as falas e opiniões abertas, descritivas, qualitativas e espontâneas desse público, mensurando o grau de recomendação dos funcionários de uma empresa, auxiliando o RH, através, claro, da utilização da métrica Net Promoter Score®. 

Por consequência, essa tática auxilia a compreender mais profundamente a relação de lealdade dos funcionários com seus locais de trabalho, que muitas vezes são marcas e corporações que, querendo, ou não, exercem impacto social desde o seu público interno.

O eNPS ainda é uma novidade científica em em consolidação nas corporações. Algumas empresas que fazem uso desta métrica, como Rackspace e Apple, utilizam uma pergunta central para determinar o envolvimento dos funcionários: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar esta empresa como um lugar para trabalhar?”.
Porém, em alguns casos, outro formato de pergunta que também pode ser utilizado e render resultados efetivos a respeito da satisfação desses funcionários é, por exemplo: “Como provavelmente você recomendaria os produtos ou serviços desta empresa para um amigo ou colega?” (modificada de acordo com o contexto, para incluir apenas amigos, colegas, ou aqueles que possam estar qualificados para comprar tal produto ou serviço).

Pesquisas de eNPS contribuem no sentido de tornar o “lado humano das organizações” muito mais transparente e até tangível, levando a aprendizados quanto aos ciclos de evolução laboral. Assim, as empresas podem descobrir quais departamentos possuem falhas, ou boas práticas que podem ser replicadas, além de enxergar quais líderes de equipe estão fazendo um bom trabalho e quais precisam de mais treinamento. Compreender o sentimento e o envolvimento dos funcionários com o seu negócio, também pode tornar ainda mais possível identificar formas de melhorar a satisfação e a fidelidade dos clientes finais.

Hora de pôr em prática!

As “ferramentas” expostas acima são métricas disponibilizadas pela Postmetria que podem te ajudar no sentido de compreender os seus clientes e atingir sua satisfação e consequente lealdade.

Todavia, neste momento, não são apenas os números que importam: sensibilidade e empatia para/com o outro são extremamente necessárias. Em nenhuma outra fase da nossa história recente, a humanização das relações interpessoais, comerciais e profissionais foi tão indispensável.

Porém, não existe empatia baseada em nada: ela depende da informação. Para que possamos entender o que os nossos clientes estão passando e as dores que eles encontram em suas experiências, devemos monitorar satisfação, desempenho e atitudes. Portanto, a dica da Postmetria é: mantenha-se informado e tome suas decisões baseando-se em dados

Os prejuízos serão inevitáveis, alguns irreparáveis, mas temos a certeza de que a situação é passageira. Precisamos fazer o que for possível para melhorar a jornada do cliente, ou seja, aprimorar a sua experiência.

Essa é a visão que pode trazer conhecimento verdadeiramente estratégico sobre o conteúdo espontâneo não-estruturado dos consumidores. E por isso, somos conhecidos por um jeito próprio de dizer que somos apaixonados pelo consumidor! Pois, para a Postmetria, ser clientocêntrico é ser #ClientocentriX 😉


Esse artigo foi publicado na edição 62 da revista digital Mercado TI (julho 2020).


E aí? Pronto para colocar o consumidor no centro do seu planejamento, com métricas que o permitam lhe apoiar com o feedback da sua experiência de consumo?

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