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Do NPS para o Social NPS – o cliente em 1º lugar
8 de fevereiro de 2017
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Livro a Pergunta definitiva

Os consumidores estão cada vez mais conectados, sabem barganhar, e conhecem o seu poder de mobilização em rede. Por isso mesmo, quando cientes desse poder, auxiliam a formar, expandir, consolidar, e até mesmo bloquear uma marca. Ou seja, realmente são quem manda no mercado!

Então se por um lado é fácil pensar que essa informação não é assim uma “novidade”, por outro, o difícil é ver quais empresas de fato já estão preparadas para colocar os clientes em 1º lugar, no centro do seu planejamento estratégico e da sua tomada de decisão!?

 

O Net Promoter Score – NPS

É aí que chegamos no valor do Net Promoter Score! NPS foi constituído como um método para diagnosticar o sentimento dos consumidores, que vai além das métricas convencionais… Diferente das análises clássicas de satisfação de clientes, que apenas identificam como os consumidores se sentem em relação a ação e reação comercial de um produto, ou serviço, o NPS se propõe a alcançar uma informação ainda mais importante: – qual a disposição do cliente para uma indicação positiva da marca…

 

Portanto, NPS é uma métrica que tem por objetivo medir a satisfação desses clientes, a partir do “grau de recomendação”. Assim, também se presta para identificar a lealdade dos clientes, analisando a probabilidade de permanência (retenção) desses consumidores. Fato este que está diretamente ligado a percepção do quanto indicariam, e quão bem falarão do seu negócio.

 

O Net Promoter Score, pode ser calculado com base nas respostas a uma única pergunta: Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega? A pontuação para esta resposta é mais frequentemente encontrada com base em uma escala de 0 a 10. Assim, esse método calcula os Detratores (0 a 6), os Neutros (7 e 8) e os Promotores (9 e 10) de marcas e produtos.

 

O NPS surgiu em 2003, quando o autor e pesquisador de negócios Fred Heichheld lançou um artigo na revista Harvard Business Review chamado “One number you need to grow” (“Um número que você precisa para crescer”). Após esse artigo e depois de vários estudos, Fred Heichheld e a consultoria Bain & Company lançaram o livro “The Ultimate Question” (“A Pergunta Definitiva”) e também a versão mais atualizada “The Ultimate Question 2.0”.

 

Este livro virou um best-seller mundial e a métrica NPS – Net Promotor Score, hoje é adotada por grandes empresas como Apple, Adidas, Amazon, Electrolux, Monsanto, entre outras.

 

Social NPS

Foi então que após vários estudos e experiência de mercado com pesquisas na internet para marcas líderes, que a Postmetria decidiu inovar, propondo o Social NPS. Essa nova KPI identifica os MOTIVOS E ÍNDICES de recomendação ESPONTÂNEA da sua marca. Ou seja, consolida cientificamente uma pontuação que identifica no próprio comentário já postado na internet, um nível de satisfação e recomendação que até então, só era alcançado a partir da Pergunta Definitiva… O segredo está na aplicação de nossa inteligência em:

  • Algoritmos que identificam automaticamente as notas e zonas dos índices de recomendação;
  • Nossa rede de condutores, chamados Postmetristas (analistas crowdsourcing);
  • Uso de frameworks consagrados da área de gestão de negócios em nossas entregas…

Todos gerando conhecimento estratégico sobre conteúdo espontâneo não-estruturado da internet (comentários em texto, imagem e vídeo). Talvez por isso, sejamos conhecidos no ecossistema dos novos negócios como o Uber da Satisfação de Clientes… Pois nosso Social NPS conduz empresas à KPIs e métricas de recomendação da marca, produtos e concorrência no Social Media.

Social NPS

Portanto, ao mesmo tempo que diversificamos as bases de consulta, abrangência e sistematização da métrica NPS convencional. Além de eliminar a necessidade de fazer uma pergunta, o Social NPS da Postmetria também inova pautando o perfil social de quem comenta nas mídias sociais (detalhamento estratégico chamado Social Persona). Dessa forma, aliamos conhecimento sobre o grau de Satisfação e Recomendação, com o target da sua marca.

 

Por que o Social no NPS?  

O Social NPS da Postmetria é uma Plataforma para análise da performance operacional de empresas, a partir do grau de satisfação dos clientes. Nossos insumos são posts, comentários, emails, msg, etc. (conteúdos espontâneos não estruturados da internet).

 

Os algoritmos da Postmetria, identificam no próprio comentário já postado/enviado, uma pontuação de recomendação de quem comenta nas redes sociais, então coleta e analisa:

  • Comentários do SOCIAL media (amostras e totais), monitorados pela própria Postmetria;
  • Integração com Bancos de Dados (Fan Page, email Fale-Conosco; Reviews de e-commerce; CRMs…)!
  • Informações a partir de outros recursos de coletas de comentários. Ex.: Softwares para monitoramento de redes sociais…

 

Ou seja, o Social do NPS da Postmetria é o uso da internet colaborativa para calcular o índice de recomendação de suas marcas, considerando a satisfação do seu público alvo. E ainda permite fazer um benchmarking da concorrência, a partir de diversas bases de comentários da internet.

 

Nossa proposta de valor ao mercado é auxiliar  marcas a aumentar a retenção de clientes e sua lucratividade, engajando o público interno a um propósito operacional! Para tanto, contribuímos com as mais inovadoras empresas do país, entregando os frameworks de gestão e índices de recomendação mais relevantes, para apoiar na consolidação de marcas centradas no cliente (Clientocêntricas) e dar um show na concorrência!

Matriz Swot Espontanea

 

 

Qual o valor de investir em novas métricas de gestão da operação e de clientes?

Atualmente NPS é considerada uma das mais poderosas ferramentas de gerenciamento de clientes, por ser uma métrica de fácil compreensão e acesso por todos na empresa. E ainda ajudar na melhoria contínua de departamentos e funcionários em torno de uma meta comum, diagnosticando necessidades que podem satisfazer os consumidores, logo, mantendo-os fiéis à marca.

 

Você sabia que em alguns segmentos industriais um acréscimo de apenas 5% na taxa de retenção de clientes, pode ampliar de 35% a 95% o tempo de lucratividade dos clientes para o seu negócio?

 

Por isso, convidamos você a começar agora a orientar sua empresa, departamentos e funcionários para foco no cliente! Passe a buscar lucros bons e torne-se uma marca clientocêntrica! Essa é a lógica ganha-ganha que diferenciará os negócios que permanecerão neste novo mundo onde quem dá as cartas é o cliente…

 

Gostou de saber mais sobre como conhecer as principais demandas dos seus clientes, a partir de conteúdo espontâneo da internet? E de quebra, descobrir metodologias mais eficazes e inovadoras para ampliar a lucratividade do seu negócio?

 

Opine aqui e auxilie-nos a desenvolver um mercado cada vez mais centrado no cliente! Aguardamos seu comentário…

 

www.postmetria.com.br

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