Clientes satisfeitos dependem de colaboradores satisfeitos… E agora?

A felicidade e a satisfação dos funcionários são vistas pelas empresas, cada vez mais, como algo essencial. Quanto mais as organizações investem tempo e recursos no sentido de proporcionar a satisfação de seus colaboradores, maior retorno elas obterão no curto prazo.

Um colaborador satisfeito é um colaborador motivado, que ajuda no crescimento dos colegas e, consequentemente, leva a empresa a melhores resultados e ao aumento da produtividade. Pontos esses, que influenciarão diretamente no diferencial competitivo e no crescimento do negócio.

E as maneiras que a empresa pode se beneficiar da satisfação dos funcionários não param por aí!

Podemos citar também:

  • a redução dos custos e do turnover;
  • colaboradores mais engajados, que assumem a responsabilidade de executar bem o seu trabalho e trazer resultados para a organização;
  • respeito institucional pelos colaboradores, a partir de uma área atuante de RH;
  • melhor clima organizacional, colaborando para um bom trabalho em equipe;
  • conduta ética;
  • maior motivação e menor desgaste;
  • melhor qualidade operacional, através de colaboradores que buscam o próprio crescimento e desenvolvimento de suas habilidades;
  • entre muitos outros benefícios…

Mas, na prática, como medir de modo eficaz e recorrente a satisfação dos funcionários atualmente?

Para auxiliar a sua empresa a mensurar o grau de satisfação e lealdade dos funcionários, a Postmetria também oferece ao mercado o Employee NPS (eNPS). Essa KPI se propõe a medir notas de satisfação atribuídas por colaboradores, mas, especialmente, é capaz de interpretar as falas e opiniões abertas, descritivas, qualitativas e espontâneas desse público, mensurando o grau de recomendação dos funcionários de uma empresa, auxiliando o RH através da utilização da mundialmente conhecida métrica Net Promoter Score®. Por consequência, essa tática auxilia a compreender mais profundamente a relação de lealdade dos funcionários com seus locais de trabalho, que muitas vezes são marcas e corporações que, querendo, ou não, exercem impacto social desde o seu público interno.

O eNPS ainda é uma novidade científica em em consolidação nas corporações. Algumas empresas que fazem uso desta métrica, como Rackspace e Apple, utilizam uma pergunta central para determinar o envolvimento dos funcionários: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar esta empresa como um lugar para trabalhar?” (link).

Porém, em alguns casos, outro formato de pergunta que também pode ser utilizado e render resultados efetivos a respeito da satisfação desses funcionários, é por exemplo: “Como provavelmente você recomendaria os produtos ou serviços desta empresa para um amigo ou colega?” (modificada de acordo com o contexto, para incluir apenas amigos, colegas, ou aqueles que possam estar qualificados para comprar tal produto ou serviço).

Processo e pesquisa

Em geral, pesquisas realizadas com funcionários tendem a ter mais efetividade quando a identidade do respondente é mantida em sigilo ou, previamente ciente (pelo respondente) de ser uma resposta anonimizada, a fim de encorajá-lo a ser sincero a respeito da empresa em questão. Eliminando assim quaisquer dúvidas, ou riscos, quanto a possibilidade de ser prejudicados ou expostos. Claro que o grau de relacionamento e positividade da cultura organizacional, influencia, e muito, na eficácia e pertinência da opção por uma, ou outra tática 😉

Fato é que o eNPS permite rodar processos de melhoria contínua nas empresas, com uma cadência de frequência na aplicação que deve ser ajustada em cada caso. Assim como, o ideal é que esse fluxo estável de entrada de informações dos empregados, promova planos de ações de melhoria contínua. Isso porque é comum que os respondentes criem certa expectativa com o fato de que as empresas o estejam sondando para saber sua opinião sobre aspectos do negócio que se espera serem resolvidos, ou enaltecidos.

A pesquisa pode ser feita a cada poucos meses, sendo comum identificarmos processos chamados de noventena (3 meses entre as aplicações). Ou ainda, em determinado tempo, a partir da data de contratação do funcionário… Essa oxigenação periódica na aplicação, gera um fluxo rotativo de respostas, e até certa confiança e expectativa positiva de haver esse “momento de feedback” institucional. Contudo, sem sobrecarregar, ou saturar os funcionários.

Quanto ao estilo e distribuição dos resultados, as pesquisas no sistema eNPS são curtas e enfatizam a divulgação dos feedbacks da forma mais rápida e completa possível. Isso resulta num scoring de performance de marca e satisfação interna facilmente compreensível, e num feedback ágil sobre o que está funcionando e o que precisa melhorar em cada empresa. Sendo que o acompanhamento dos resultados pode ser público e até acompanhado com a instalação de espécies de salas de controle (mission control), com telas e dashboards em locais estratégicos dentro da organização.

Pesquisas de eNPS podem tornar o “lado humano das organizações” muito mais transparente e até tangível, levando a aprendizados quanto aos ciclos de evolução laboral. Assim, as empresas podem descobrir quais departamentos possuem falhas, ou boas práticas que podem ser replicadas, além de enxergar quais líderes de equipe estão fazendo um bom trabalho e quais precisam de mais treinamento…

Embora o Employee NPS possa ser muito útil para a equipe executiva, o objetivo principal dessas pesquisas não é apenas ajudar a empresa a identificar e resolver os problemas de todos, mas, em primeiro lugar, ajudar as equipes e líderes a reconhecer que existe a necessidade de se priorizar tais questões internas essenciais.

Por fim…

Compreender o sentimento e o envolvimento dos funcionários com o seu negócio, também pode tornar ainda mais possível  identificar formas de melhorar a satisfação e a fidelidade dos clientes finais.

Funcionários motivados e satisfeitos com a empresa tendem a buscar autodidaticamente seu próprio crescimento, através de treinamentos e cursos de aperfeiçoamento, tornando-se aptos e mais criativos para desempenhar seu trabalho.

Por isso, o eNPS também é um típico formato de métrica acionável, que auxilia na identificação de gaps informacionais no ambiente de trabalho. Isso antecipa processos na empresa, auxiliando na identificação e incidência direta, por exemplo em pautas de capacitações, apoiando rapidamente com que o colaborador melhore seu atendimento ao cliente, pois, além da classificação de uma nota à sua empresa, também pode apontar dificuldades na execução de suas tarefas diárias, apoiando a melhoria geral de desempenho, logo, impactando na sua satisfação enquanto funcionário, com o seu próprio trabalho e com a empresa como um todo.

Estudos relacionados à satisfação e motivação dos colaboradores como o eNPS, requerem mais investimento na construção de uma visão estratégica de RH pelos gestores, do que necessariamente grandes investimentos financeiros, e ainda trazem um grande retorno para os resultados da empresa.


Está disposto a investir na felicidade e satisfação dos seus funcionários para colher bons resultados? Comece agir agora mesmo!

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