A importância do NPS para os padrões de qualidade internacionais

A necessidade das empresas de estarem em conformidade com as normas internacionais de padrões de qualidade, a fim de garantir a segurança e qualidade de seus serviços e produtos é essencial para garantir a satisfação de longo prazo de seus clientes.

Para isso, certificações internacionais de boas práticas de fabricação – como ISO 9001,  ISO/TS 16949 ou BGMP – requerem que pesquisas regulares de satisfação do cliente – que realmente visem melhorar produtos ou serviços – sejam feitas.

A ISO 9001:2015, por exemplo, define que:

A organização deve monitorar a percepção de clientes do grau em que suas necessidades e expectativas foram atendidas. A organização deve determinar os métodos para obter, monitorar e analisar criticamente essa informação.

Desse modo, essas pesquisas de satisfação devem se ater, entre outros, aos seguintes pontos:

  • Determinar o desempenho que você teve com seus clientes
  • Descobrir quais são as necessidades não atendidas que seus clientes
  • Gerar ideias para novos produtos ou serviços
  • Identificar novas oportunidades de mercado

A vantagem desses objetivos serem tão “gerais” é que você pode utilizá-los como base para escolher a métrica que considere mais assertiva e que lhe dê insights mais pertinentes.

Utilizando o NPS para metrificar satisfação e qualidade

Desde sua criação em 2003, o Net Promoter Score está entre as principais métricas utilizadas pela indústria para medir a satisfação dos clientes. Grandes players do mercado – como Apple, Amazon, Neflix e Visa – utilizam o NPS, fazendo com que a métrica seja utilizada como benchmark em diversas indústrias. Falamos de forma mais detalhada sobre isso em nossa participação do podcast MVP, da StartSe.

definição de net promoter score
A partir da diferença entre o % de Promotores e o % de Detratores é obtido o NPS da marca.

Se na pergunta “Em uma escala de 0 a 10…” é onde você consegue quantificar o grau de satisfação, é na pergunta livre que vem logo em seguida – geralmente perguntando o motivo dessa avaliação – que será possível obter um maior detalhamento da nota e qualificar ainda mais essa opinião.

Os feedbacks dos clientes darão um insumo essencial para sua empresa implementar melhorias assertivas, entregando um produto ou serviço lapidado e qualificado pela opinião de quem realmente fez uso dele.

O envio do NPS, entretanto, não deve ser uma atividade pontual. Muitas empresas apenas enviam a pergunta uma única vez , recebem as respostas mas não tiram inteligência disso. Um clico virtuoso de feedback deve ser criado, com um envio constante do NPS e análise desses feedbacks, para assim realizar uma melhora real na qualidade de seus serviços de produtos.


Assim, ao escolher o NPS como a métrica para medir a satisfação de seus clientes, sua empresa estará em conformidade com a ISO 9001 e outras normas internacionais. Isso trará benefícios não apenas para seus clientes mas também para a saúde de sua marca como um todo.

Quer saber como escalar o uso do NPS e se adequar aos padrões de qualidade internacionais?

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